急诊科优质护理实施方案（最新编写）.pdf

急诊科优质护理服务实施方案 急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的 缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一 切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中， 倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求， 提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、 贴近临床、贴近社会。 做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。 急诊科护理组特制定以下实施方案。 一 、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题， 将 “只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务 理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好， 急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将 病人的病情控制在稳定的范围内。 二、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急 救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持“三 明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、 明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说 到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。 三、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄 厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工 作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能 培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊 抢救到位时间不超过 5 分钟，绿色通道 24 小时开通；实行接诊—— —抢救——住院一条龙服务 。强化急诊急救管理，抢救危重症病人 尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的 “三无人员”，做到先检查、 先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程 陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。 四．提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务 1.强化细节护理工作环节 关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。 急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕 吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同 时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理 整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。 2.提供人性化服务 病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声， 操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出 院后回访声（八声服务）。 3.强调主动服务意识 急诊科是医院的窗口科室 ，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。 为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人 走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然 中走出。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输 液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水， 对需要协助上厕所的患者，我们有陪同，献上了我们的一片爱心。 4.倡导亲情化护理 就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点 一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色护理服务： (1)增设 1 名接诊护士，主动微笑迎接病人，介绍环境，引导病人对 号入座，做到 “首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者 排忧解难。(2) 提供多种便民措施， 如开水、一次性纸杯、针线包、 手纸、便器等。(3) 为病人提供全程陪伴服务，提供代交费、代取药、 代订午饭等，提供书刊报纸等，减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。 病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要 经过一段的 “长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突， 故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪 规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。“八声”服务用语要 求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。使用眼神、微 笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。（4 ）不断提高技术能力 我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿输液占一定的比例，且年轻 护士多，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之 间的矛盾，而且会影响输液的工作效率，造成恶性循环，针对这些问 题，严格落实温馨静脉输液流程及标准，将温馨护理与护理技术操作 相结合，根据不同年龄、血管的特性和药物的性质，精心选择注射部 位，合理选用输液针头，确保穿刺的一次成功率；操作时态度要亲切 温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过