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沟通技能与危机管理培训 危机管理与沟通技能 破冰活动：情感心理测试  如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？  A 、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾 答案  A.选“洗马桶” 你属于【超人】的级数。能抵制一切感情诱惑 B 选“洗碗” 你属于【平凡人】的级数.有色心无色胆.  C. 选“拖地” 你属于【圣人】的级数。有色心有色胆但受 婚姻感情约束  D. 选“倒垃圾” 你属于【禽兽】的级数。认为外遇很正常并积 极追求 危机管理的基本概念  什么是危机  怎样看待危机  为什么要实行危机管理 什么是危机  危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难 性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损 失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困 境，难以生存。  它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危 害性和舆论的关注性。 怎样看待危机  不可避免，但可预警。  危机，时机？  面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危 为机。  加强企业的自身管理，提高危机管理的能力 为什么要实行危机管理  使危机尽量少发生  能够有条不紊地处理危机  使危机造成的危害减少到最底程度  迅速恢复企业形象，恢复正常运作  迅速恢复与外界的正常关系  始终保持内部的稳定 危机管理的原则和方法  危机管理的原则  危机管理的基本方法 危机管理的基本原则  道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保 持与社会同等的道德水准。  预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。  处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、 果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。  恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、 总结经验、引以为戒。 危机管理的基本方法  危机管理模型  危机反应计划  危机管理组织的建立及职责  危机管理策略与实施  沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理 缩减 风险评估 管理 预警 预备 培训 演习 影响分析 反应 计划 技能要求 审计 影响分析 恢复 计划 技能要求 危机管理模型 审计 危机反应计划  原则：整体的、策略的和以业务单元为导向 的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应 活动。  主要内容：封面、授权书、读者