XX银行金融消费者权益保护自评报告[汇编].pdfVIP

XX 银行金融消费者权益保护自评估报告 人民银行 XX 支行： 我行自接到 《关于开展 2014 年度金融消费权益保护 估的通知》 （XX 办 〔2015〕X号）后，行领导高度重视， 立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益 保护评估工作进行了部署。根据 《指引》要求，认真开展 了自评估，现将评估情况汇报如下： 一、自评情况 （一）本行基本情况 我行自 XX 年 X 月X 日经浙江省银监局批准开业，分行 下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个 管理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业 务部、国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业 务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、 结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业 务等普通业务，又开办了以 “年审工厂”、船舶抵押贷款、 渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色的创新业务。 （二）组织机制及制度建设情况 从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工 作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负 责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健 全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者 投诉处理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围 内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调 分行其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。我行 在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的 专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、 妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金 融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。机构负责人 是客户投诉处理工作的第一责任人，我行运营管理部运营 管理岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点会 计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投 诉处理工作。对客户投诉处理工作采取 “统一管理、分级 处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、 网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道， 对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道 的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进 行化解。 （三）权益保护情况 把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中， 向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真 实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂 产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者 说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与 服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以 及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做 到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息， 不作虚假宣传。 在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买 的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主 选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权 和选择权。特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、 理财等新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践 行保护金融消费者权益的职责。 金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客 户保密的原则，对 ATM 机、网银系统、征信系统、账户管 理系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加 身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，办理司法查 询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份 证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。建立 了相应的内部控制制度及安全的信息系统保护金融消费者 的财产不受侵害。 （四）开展宣传培训情况 我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号 召，面向广大平普通消费者开展了 “提升信用品质，普及 金融知识万里行”活动， “普惠公众 诚信服务，切实保 护金融消费者权益”， “弘扬枫桥经验、金融知识进万家” 为主题的金融消费者权益保护日专题活动， “3.15消费者 权益保护宣传周”活动， “5.13绍兴市金融消费者权益保 护日”活动等形式各样的专题活动。每次专题活动期间， 营业网点利用网点门楣 LED 显示屏滚动播放宣传标语，营 业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立 “金融消费者”咨询 台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现 场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利 服务站的有利优势。在活动日期间，各设咨询台的网点重 点围绕