《饭店客房送餐操作流程方案最终版》.docxVIP

MEMC忘录 To 致：洒店总经理（General Manager） Send 呈:董事长（Board Chairman） From由：市场营销部（SM） cc抄送：总经办（GM）、财务部（A/C）、前厅（FO Archive 存档：市场营销部（SM） 客房部（HSK伊、餐饮部（FB Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date 日期：2017-02-10 File No 文件编号：SM201701008 送餐部：西餐厅； 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料洒水等； 送餐时间：10:00--22:00; 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用丁存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、洒杯、 温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具 回收登记表（房务中心）； 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达活晰； 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 送餐流程：接受预定 T跟客人确认点餐项目T确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂 房账需跟前厅部确认是否可以入房账）T根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长 T下 单制作T准备餐具洒杯器血牙签纸巾温馨提示等 T打印消费账单T准备找补零钞（如入 房账的填写消费确认单让客人签字）T准备送餐T填写送餐记录表T送达客人房间T告 知客人用餐事项T收取款项或让客人在消费单签字T离开 送餐的相关服务操作 接受客房 送餐服务 预订电话 程序 接电话不得使电话铃声响三次 接电话前如正在与人讲话应立即结束此讲话，拿起听筒应向客 人说明让客人等的原因 听电话时应用标准用语如早上好！客房送餐服务有什么需要” 问活客人的姓名、房间号码。 接受客房 餐饮服务 点菜程序 等客人放下电话，然后再轻轻放下听筒。 问活客人房号并写在订菜单上 问活要几份菜、几个人用餐 问明所要的菜后再问明具体的要求，如肉排的 老、嫩、配菜的 品等用标准的缩写汜卜 重复客人的点菜 对客人的点菜表小感谢 告知客人菜点大约时间多少时间可以送达并告知客人我们将尽 快送到 送餐服务 程序 电话预定员将订餐单交服务员服务员按照要求准备相应的餐 具、面包、黄油、果汁、咖啡或茶等 m. 厨房备好的食品需采取保温措施，然后迅速送到客房 n. 敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务应主动 问候，并说出定菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门 o. 进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆 好，请客人过目 p. 将帐单和笔交给客人请其签字，如果客人付现金将帐单请客人 过目 q. 并告知帐单金额，收款后在帐单上写明 现金”及金额 r. 告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘请打电话给客房送 餐服务（一般1小时后） s. 向客人道谢，离开房间 送洒水饮 料程序 t. 一般的饮料、鲜榨果汁类等接到订单后去洒吧制作好送至客人 房间即可； u. 如咖啡类的需准备好糖及做好保温措施； V.订红葡萄洒时，洒的温度要求和室温相同，准备好干净的红葡 萄洒杯，放在有杯垫的托盘上，备好洒刀（开瓶器）、餐巾等 w.洒送至客房后，先给客人看一下洒的商标，右手握瓶的上端， 左手拿餐巾托瓶底，商标面向客人，询问客人是否马上用，如 要马上开瓶，开瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大约一 口量 的洒； X.洒开瓶时不要上下晃动，瓶口的方向不要对着客人。 餐具回收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间 1个小时后主动打电话至客房询问客人是 否用餐愉快，菜式饮料等是否满意，是否需要加餐等问候后，是否可以取回餐具，如可以回 收的电话通知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说还未用完餐，需要较长时间的，西 餐厅服务员可电话交接至房务中心，说明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中 心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐记录表到房务中心回收餐具； 表格 客房送餐记录表 编号： 日期： 年 月 日 订餐人 房号 送餐时间 收餐时间 菜品名称 送餐员 备注 客房送餐服务工作程序 工作目标 提供准确、及时的客房送餐服务，不断提高客人的 满意度 送餐至客房 客房内服务 客房内服务 进行餐后服务④ 关键问题点 1、 向客房送餐前的准备工作主要包括以下方面 送餐的服务用具准备齐全，除餐车、台布、托盘、 餐具、账单夹等普通用具外，根据菜品的样式和 客人的要求备好其他服务用具，如刀叉、调料盅 等，不得有遗漏。 所准备的服务用具应干净、整洁、无破损。 取出做好的菜品后，要配合酒水和辅料按照规范 摆放整齐，确保符合客人要求。 通知收银员开好账单，取到账单后要求再次核对 账单内容，以确保账单与订餐内容相符。 2、 送餐至客房的过程中应注意下