xxx关于营业厅服务质量及3G体验营销整改措施的报告[汇编].pdfVIP

XXX 公司关于营业厅服务质量及3G 体验营 销整改措施的报告 公司领导： 2 月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度 低于全省的平均水平。针对以上问题我司采取的主要整改措 施有： 1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情， 积极主动，能及时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的 一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。 2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力， 利用每天晨会时间对营业员进行业务和操作的学习和培训。 每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时 的抽查营业员的业务知识与服务水平。 3、营业班长现场督促营业人员的四声服务, 做好来有迎 声,等有暖声,倡收倡找,走有送声。不定时检查营业人员的仪 容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户 感受到我司的温馨服务。 4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重 视营业员的岗中培训，加强现场监督与管理，实行年度末名 淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗 培训，从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束 进行考试，再重新上岗，如经培训后不合格的工作人员淘汰。 在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我 司营业厅进行暗访，但从此次暗访的结果来看得分较低，针 对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有： 1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师 来我司授课, 让大家系统的了解了什么是体验式营销，体验 式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3G 业 务目标用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。 2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需 求，根据客户兴趣有重点地指引客户进行视频或相关软件的应 用体验，使客户充分体验联通3G 优势，激发客户兴趣，积极引 导客户亲自体验真机。 3、定时抽测营业人员的3G 业务知道掌握程度,营业班 长经常到现场观察营业人员的主动营销意实情况。