原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
案例分析：客户满意
要求：上网搜索或直接描述亲身经历的客户满意体验。可以是一段描述或者一段对话。
一、案例背景，案例描述
冬天，大多数平常的路边小店，都是顾客要求吃什么饭菜，店主就上什么饭菜，汤水都要钱，但是点完饭菜之后，距离饭菜上桌的时间还要有一段时间，而这段时间里，顾客只能冷冷的戳着自己的双手取暖，总觉得很失落。店主从来都没有想过顾客在这么冷的冬天，多么希望进店里能在饭菜上桌前，先上一碗汤让顾客暖暖身。但是我在禅城区却吃到了一份“冬天的温暖”，我在进去店里吃饭就是想吃到一份热腾腾的饭菜就足够了，但是没想到店主上了一碗汤（免费的）让我先暖着身，好等待饭菜的上桌，那时感觉不仅暖身还暖心，很满足。
二、结合案例，回答以下内容：
1、一般来说，其他企业（客服人员）是怎么做的，案例中的企业（客服人员）做法与其他企业（客服人员）有何不同？
其他企业（客服人员）做法：
其他店主都是顾客要求吃什么饭菜，店主就上什么饭菜，汤水都要钱的，而且上菜速度比较慢
案例中的企业（客服人员）的做法：
在冬天的时候，店主在客人进屋点菜的时候就上了一碗汤，先让顾客暖身，好等待饭菜上桌
2、在客户的角度，他所期望的产品（或服务）应该是怎样的？案例中企业（客服人员）的做法是否达到了客户的期望？
我觉得，站在顾客的角度，顾客在寒冷的冬天，都希望在进店里的时候能够喝到一碗热腾腾的汤（免费的），可以暖暖身，有时候还可以解渴，这种意料之外的服务，会让顾客更满足
案例中的店主已经达到了客户的期望了
三、结合从案例中得到的启示，谈谈应该如何提高客户的满意度？
答：1、亲切的态度，及时对顾客的问题作出回应
2、多站在客户的角度，多为客户着想
3、以最真诚的心招待客户
4、做好与客户的沟通交流，满足顾客需求
5、给创造客户惊喜
6、时刻保持微笑，热情的服务客户
文档评论（0）