银行大堂现场服务与营销技巧.pdfVIP

银行大堂现场服务与营销技巧 一、大堂角色定位与职责 首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常 非 常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经 理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅 中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客 户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一 个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天 在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格， 每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个 在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去 银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网 点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只 在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户 有一百万，。。。。。。所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变? 会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户 客户对银行信任不 信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出 来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多 业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办 理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务 营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把 素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够， 那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定 位，大堂一共有8 个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注 每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1 个是大堂接待，第二个， 客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百 分之二十带来百分之 80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务， 这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力， 3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉， 比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责 ，大堂，要 耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会 4 ，金融产品的销售，银行产品越来越多， 中 间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知 道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很 重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会 下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6 维护营业厅秩序， 有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂 必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7 环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放， 环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8 客 户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了 解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。 一定要掌握了解。了解客户对我们的满意度，营业厅必须建立客户满意度档案 大家一起来 大堂要与客户沟通，同时建立了与客户之前的信任。作为大堂要善于规划职责 ，根据时间 管理，把大堂分为四类事情，又重要又紧急，客户的投诉，马上解决，重要但不紧急，比如 客户的营销，维护客户重要么，但不是很紧急，可以上午下午明天作都可能，这类事情一定 要有规划的来做，所以要规划每天应该重点营销多少客户，根据28 法则，你应该选择来网 点20 的客户来进行营销，要有规划去做。紧急但是不重要，有么？比如一个客户进到营业 厅，相对来说重要性没有那么强，这类事情在很忙的情况下，可以少做，只做问好，不紧急 不重要，老客户聊天。这4 种事情那一个时间花的多，如果你大部分做不重要不紧急就是无 聊的人，紧不重要就没效果，以紧又重就是消防队长，你老是觉得自己以重又紧，说明时间 管理有问题，原来客