客服工作流程图及岗位职责.docVIP

吉林联达商业管理有限公司 客服部工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通， *客服电话记录表见附件（一） 客服部投诉处理管理制度 客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来； 6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。 回访流程 ： 从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。 回访内容： 询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等； 客服部工作流程图 客户来电 客户来电 诉求咨询信息客户信息管理工作客户回访客户档案整理信息发布传递外部来访接待问卷调查信息鉴定分派信息整理汇总客服部 诉求咨询信息 客户信息管理工作 客户回访 客户档案整理 信息发布传递 外部来访接待 问卷调查 信息鉴定分派 信息整理汇总 客服部 部门负责人咨 询 部门负责人 咨 询 投 诉 投 诉 接待服务工作反馈结果报告 接待服务工作 反馈结果报告 相关联系部门 相关联系部门 协调督导 协调督导 客户来电时间客户所处地区客户公司名称能否解决？ 客户来电时间 客户所处地区 客户公司名称 能否解决？ 反馈的 问题 联系人及电话 信息反馈 信息反馈 客服部岗位职责 负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案 负责进行有效的顾客管理和沟通 定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况 负责发展维护良好的顾客关系 建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。