客服考核管理制度.docVIP

成都某某有限公司 客服 绩效 考核管理办法 一、考核目的 按运营部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。 提高 员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。 提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。 提高工作效率，确保各项指标顺利完成。 二、薪资构成 薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和公司补贴。 1、岗位工资 名 称 级 别 岗位工资/元 备 注 客服人员 试用期 3000 ? 转正期 3000 客服组长 3500 2、绩效工资 （1）客服人员 客服人员的绩效考核为工作服务考核。 根据客户满意度及评价反馈分为A、B、C三档，附表如下： 档 次 绩效工资/元 A档 400 B档 200 C档 50 客服人员日常服务考核评分表 指标类别 指标项 关键考核点 评分标准 考核项内容总计100分 服务质量 服务用语 通话过程中适时使用标准招呼语、结束语等礼貌用语；服务用语规范、简洁、具专业性。 （详见《客服管理制度》） 招呼语5分 结束语? 5分 礼貌用语? 5分 服务意识 情绪控制到位；不可搪塞用户、推卸责任，对用户耐心细致、积极主动的为用户着想，不允许抢话；禁止使用服务禁忌语。 情绪控制? 5分 以客为主? 5分 服务忌语? 5分 沟通技巧 语句表达通畅；反应敏捷；思维清晰；认真仔细的聆听用户问题，避免让用户多次重复。 表达能力? 5分 反应能力? 5分 业务知识 回答问题准确、规范、专业、无差错；业务知识掌握熟练、独立思考客户提出的业务问题，并予以妥善解决。 准确、规范、专业程度 ?5分 独立性? 5分 回访准确无误，并记录清楚，及时回复? 5分 通话质量 感情饱满、热情；语气平和；语调平稳、具亲和力；语速适中、不宜过快；普通话标准、咬字清楚； 普通话? 5分 热情度? 5分 语气? 5分 语调? 5分 语速? 5分 工作纪律 根据《客服管理制度》进行考核，违规每次扣5分。 其他 完成本职工作后积极参与其他工作加10分 特殊情况下主动要求 加班加5分 补充 凡因个人原因造成错误导致的经济损失由客服人员自行承担。 备注 90分-100分为A，80分-90分为B，70分-80分为C。 连续三个月考核不及C或连续三个月投诉超过十次的客服专员，将接受降薪处理。 注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，客服组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。 公司补贴 详见公司《补贴管理制度》 4、客服组长考核： 为鼓励部门组长加强效率 管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.5。 以上需由客服组长进行考评，行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。 三、本制度经总经理签字确认后开始执行。