客服中心建设运行方案-王媛媛.pdfVIP

客户服务中心运行方案 王媛媛 20 19 .11.19 维护企业利益 • 第一使命 ：提高客户满意度和忠诚度 ，提升品牌价值 • 第二使命 ：客户二次开发 ，促进客户多次消费 ，增加企业盈利空间 • 第三使命 ：收集客户需求和反馈 ，为生产决策、营销决策提供支持 创造企业价值 部门职能： 1、客户调查与开发 2、客户信息管理 3、客户关系管理 4、大客户管理 5、售后服务管理 6、客户投诉管理 7、呼叫中心管理 整体发展规划 • 我们按客服中心的规模、职责把客服中心发展分为三个阶段 ：运营初期、稳定运营 期、优化成熟期。 • 运营初期的主要任务是搭建服务体系 ，完成客户咨询、服务投诉以及其它业务受理。 • 稳定运营期的主要任务是完善服务体系 ，整合电话及网络客户的数据资料 ，建立客 户信息资料库 ，对客户进行筛选 ，扩大营销范围，对客户进行二次开发。 • 优化成熟期的主要任务是为公司创造利润 ，客户来电时主动提供服务及销售 ，对客 户群体进行细分 ，提供精确的销售 ，以优质的、差异化的服务赢得客户良好的口碑 发展规划 人 员 到 位 岗前 培 训 资 料 完 成 （产 品知 识 、 问题 答 疑 除外 ） 2019年11月 4 0 0系 统 3人 可 以 正 常使 用 （软 硬 件 到 位 ） 来 访 客 户 记 录 表 制 定 完 成 用 户 信 息 收 集 、注 册 用 户 回访 接 入 流 程 正 常运 行 2019年12月- 2020年3月 知 识 库 内容 更 新 客 诉 组 考 核 指 标 制 定 增 员 5名 外 呼系 统 到 位 2020年4月- 电销 团 队组 建 2020年12月 流 程 制 度 优 化