客服工作核心指标.docVIP

做为一个客服人员，首先需要具备几项心态。 1：诚信——我们应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作。 2：耐心——有的顾客问题比较多，我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑，满足顾客的需求，促成交易。 3：细心——个人日常咨询量几百位，每天面对不同的顾客，处理N的订单，我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。 4：责任心——责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可，及时做好和仓库以及领导的沟通，例如送东西，讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命，达成成交，完成店铺销售额。 5：同理心——转化角色，舍身处地来体会顾客的心情和需要，给顾客提供更好的服务。 6：自控力——控制好自己的情绪。作为服务工作，每天都要遇到各种问题和各种顾客，首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~ 这是我认为需要具备的一些基础心态，如果大家有更独到的见解可以加群讨论。这是客服需要的一些基本心态，客服必备的一些基础技能在这边我就不给大家细说了，很多前辈都写过有关客服的一些基础技能培训的帖子，大家可以找找看。我还是主要给大家说说平台对客服的要求在哪里，重点在哪里。 售前客服核心指标： 售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。 询单成交客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额（询单成交金额/询单成交件数） 询单人均成交件数：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数（询单成交件数/询单成交用户数） 询单转化率：通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数 支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比 旺旺在线时长：主旺旺和子旺旺的总在线时间（小时）/总旺旺个数 旺旺响应速度：主旺旺和子旺旺的平均响应时间（时间：秒，每一句话的回复，过滤自动回复） 《售后服务核心指标》 售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。 服务态度DSR评分：全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值 退款笔数：前28天用户发起退款笔数 退款率：前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数 退款纠纷率：前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数 退款自主完结率：商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数 退款完结时长：商家完结退款的总时长/完结的总笔数 投诉笔数：28天内用户发起投诉子订单数 投诉率：前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数