客户满意度与忠诚度(ppt 36页).pptVIP

情境四：客户满意度与忠诚度;【相关资讯】; ;乘坐公交车三点启发 ;什么是“客户满意”及“客户满意度”;客户满意度;客户满意度;问题？;客户不满意的原因;联邦快递客户满意度案例;客户满意度测评;2020/10/4;客户满意度测评;2020/10/4;提高客户满意度的方法;【任务部署】;【任务部署】;小结;（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务的欲望和倾向。 客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性。 表现形式; 1、忠诚类型 1）垄断忠诚——顾客的忠诚源于产品或服务的垄断。如水、电、气等。 2）利益忠诚——企业给予用户额外的利益。如促销政策激励。（更换成本高的） 3）亲缘忠诚——企业自身的雇员或亲属属于这个企业。 4）惰性忠诚——出于方便、熟悉的考虑。（习惯性忠诚） 5）信赖忠诚——对产品和服务情有独钟，是企业最终追求的目标。 6）潜在忠诚——企业进行适当的调整，将潜在的客户转变为忠诚的客户。;2、忠诚的级别;3 客户满意与客户忠诚的关系;客户满意和客户忠诚的区别;（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关系 （2）为客户提供优异服务，提高客户感知服务质量，对提高忠诚度有极其重要的意义。 （3）与客户建立长期互动关系，提高客户保持率。 （4）提高客户满意度与忠诚度并不是指所有客户满意与忠诚。 持久的客户满意度意味着企业持久、迅速的发展，保持客户忠诚可提高企业绩效，是企业的追求和目标;（二）以客户忠诚为基础的管理模型;1、什么也不做; 2、给张三一定的“忠诚”回扣。因为这些年张三的“忠诚”﹐企业从张三那里得到的利润要远远高于从其他顾客身上得到的利润; 3、把卖给张三的产品再加价50%。因为企业明确地知道即使加价50%﹐张三也仍然会购买该企业的产品。 您会做出什么样的决定呢﹖您???得一般的企业会作出什么样的决定呢﹖ ;某解答如下：如果选择a﹐那企业则完全忽略了“客户忠诚”的效应﹐不可取。那么选择b呢﹖您是不是疯啦﹗要不就是没上过MBA的课﹐不懂怎么制定产品价格。似乎选择c才是理所当然﹐这正是“客户忠诚”所带来的利润机会。不是说“客户忠诚至尊无价”吗﹖现在这无价的机会就在眼前﹐机不可失﹐这就是客户“忠诚”企业的回报。 你是否同意上述结论？为什么？ ;（三）、客户满意度—忠诚度分析;解答;【案例分析】;村上春树对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。他的顾客观，其实就是一句话：发现狂热的少数。 Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。泰勒说：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关键驱动力——因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。 顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德研究发现，跟公司利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？ 从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。;客户忠诚度分析;（四）、提高客户忠诚度;（四）、提高客户忠诚度;（四）、提高客户忠诚度;1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。 2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。 3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。 4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。 5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。 6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。 7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。 8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。 9、奋斗目标是人生的精神支柱。 10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。——奥斯特洛夫斯基 11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。 12、终于有一天，海水和泪都是甜的。 13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。 14、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤 15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。——丁玲 16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。 17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。 1