5-18第十八章[沟通与人际交往技能]名师精编资料汇编.pdfVIP

第十八章 沟通与人际交往技能 ■ 理解沟通 □什么是沟通 □沟通过程 □沟通方法 □有效沟通的障碍 □克服沟通障碍 ■ 人际交往技能的开发 ■ 积极倾听技能 □主动倾听与被动倾听 □开发有效的积极倾听技能 ■ 反馈技能 □积极反馈与消极反馈 □开发有效的反馈核能 ■ 授权技能 □什么是授权 □授权是放弃权力吗 □影响授权的权变因素 □开发有效的授权技能 ■ 训导技能 □“热炉”规则 □开发有效训导核能 ■ 冲突管理技能 □什么是冲突 □开发有效的冲突处理技能 □功能正常的冲突和功能失调的冲突 □什么是激发冲突 ■ 谈判技能 □谈判策略 □阻碍有效谈判的决策偏见 □开发有效的谈判技能 ■ 本章提要 ■ 复习与练习 学习目的 学完本章后，你应当能够： 01.定义沟通，并解释为什么它对管理者十分重要。 02.描述沟通过程。 03.列举克服沟通障碍的技术。 04.指出与有效的积极倾听有关的行为。 05.指出与提供有效反馈有关的行为。 06.描述影响授权的权变因素。 07.指出与有效授权有关的行为。 08.解释“热炉”规则。 09.指出与有效训导有关的行为。 10.描述分析与解决冲突情境的步骤。 11.解释何时管理者希望激发冲突。 12.区分分配谈判和综合谈判。 珍妮·杨科维奇的错误表明了重要的一点：沟通与管理成效密切关联。在本章中，我们将介绍 人际沟通中的基本概念，并对沟通过程、沟通方法、有效沟通的障碍，以及克服这些障碍的方法进 行阐述。另外，由于不少人际交往技能在很大程度上有赖于有效的沟通，因此本章中还总结了基本 的人际交往技能，它们是每个管理者都应熟练掌握的技能，包括积极倾听、提供反馈、授权、训导、 冲突管理以及谈判。 ■理解沟通≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈ 对管理者来说，有效沟通不容忽视，这是因为：管理者所做的每件事中都包含着沟通。注意， 不是一些事情，而是每一件事 !管理者没有信息就不可能作出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦 作出决策，又要进行沟通。否则，将没有人知道决策已经作出。最好的想法，最有创见的建议，最 优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说 仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无 穷的问题与困境之中。 □什么是沟通 沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是 说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。因此，哲学问题“丛林中的一棵树倒 了却无人听到，它是否发出了声响 ?”在沟通的背景下，其答案是否定的。 但是，要使沟通成功。意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信使用的 是葡萄牙语 (这种语言本人一窍不通 )，那么不经翻译就无法称之为沟通。 沟通(Communication) 是意义的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信 息与发送者发出的信息完全一致。 另外需要注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解 信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说， 很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你 的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而详 尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。 问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。 在深入讨论之前还需说明一点，本章我们关心的是 人际沟通 (Interpersonal communication)： 即存在于两人或多人之间的沟通方式，其对象是