客服每天需要做的事情.pptVIP

1.售前客服的职责 2.售后客服的职责 3.日常活动准备工作 淘宝天猫店铺客服分为两种岗位：售前和售后。那么售前客服和售后客服在日常的工作中都有哪些呢？我们给大家进行了整理和汇总 一 售前客服岗位职责 售前客服每天的工作内容 1、由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜。 2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。 3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。 4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理，将买家经常问到的问题进行整理，同时将自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致客户的流失，有没有一个有力的挽救方案出来。 5、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候要看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的编辑，如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行打标和亮星 作为重点转化的对象。 6、接待咨询的买家 7、欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注 二 售后客服岗位职责 售后客服每天的工作内容 1、熟悉产品的更新 熟悉产品知识，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。 2、检查快捷回复的设置。 3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带情绪上岗。 4、核对上的退货主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的沟通和操作。 5、正常接待售后咨询 售后的问题多种多样 包含查件 查物流，联系相关的单位进行沟通协调，同时安抚买家的情绪。 退款退货，了解客户退款退货的需求，原则是能挽回损失的尽量损失，能挽回订单的尽量挽回，挽回不了的按照流程指导买家走正常的退款或者是退货的流程。这里售后客服要注意处理速度和退款理由，退款理由尽量和买家沟通协商让买家选择非产品质量和非服务态度的选项。 处理投诉：售后客服在处理投诉的时候 首先要道歉 安抚买家的情绪，其次了解情况进行各方面的协调沟通，最后给出买家解决方案。原则是能平和解决的尽量平和解决，我们要的不是姿态的问题，我们是最大限度的保留客户，不伤害任何一个信任我们的顾客的心。但是如果买家不愿意跟我们进行协商，要求小二介入进行了维权，那么售后客服积极的提交各种凭证配合小二的处理。 评价处理：好评的回复和中差评的解释 中差评主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评，如果协商不成的话要给出中差评的解释。中差评一定要重视而且要及时进行处理，使之对于转化的影响降到最低。 需要有退货换货等问题的客户，售后需要建立一个文档，将客户的信息进行全面的整理和搜集，同时讲这个客户的进行打标备注。 投诉，中差评的买家。售后在与之沟通的过程中，要真诚的解决问题，搜集顾客的意见和吐槽，看看他们到底是对于店铺和产品的哪些地方有疑问。第二天将这些意见和建议整理交给相关的部门，从根源上真正去解决这样的问题，杜绝类似投诉的再次发生。 三 日常活动准备工作 每次活动每个队的队员在接到活动的通知后，需要在预热前一天互相检查活动的内容是否了解，并向客服主管反馈检查情况。 每次活动的话术由客服主管制定首响，并在活动开始预热前进行对团队话术进行更换，并同步到团队。 每次活动，客服各自需要对活动时会出现的问题做快捷回复，包含但不限于以下：活动时间，预定利益点，加群，通知信息，赠品图片保存到表情。 每次活动设置的快捷回复，需要提前熟练运用，每一次活动过完，团队里面的话术全部清理完，保证快捷回复里面是最主要，最常用的内容，方便使用。 每个客服自己的千牛账号，要有个人常用的快捷回复。 销售中会用到的图片全部保存为表情，表情排列按照个人习惯进行，最好是以手表产品-手表赠品的排列方式，方便快速找到该图片。 更新自己的快捷回复，对快捷回复进行优化，不要等到要用时再手动修改，养成良好的习惯，方便自己。