客服值班制度.docVIP

客 服 部 值 班 管 理 规 定 1.目的: ???? \t /hypx/zkf/_blank 规范 \t /hypx/zkf/_blank 客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 ??? 2.适用范围: 适用于客服组负责安排值班的管理工作。 ??? 3.职责: ??? 3.1客服部负责人安排值班抽查工作。 3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。 4.工作要点: ??? 4.1值班 ??? 4.2客服负责人每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。 4.3正常的值班时间为: 晚班17:30-21:30。 周末: 9:00-21:30 ??? 5.值班时的主要工作: ??? 5.1接待客户的有关咨询。 ??? 5.2受理客户的求助。 ??? 5.3协调、调度各部门协同处理突发事件。 ??? 5.4记录值班情况。 5.5跟进投诉及 \t /hypx/zkf/_blank 客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 ??? 6.值班期间处理工作应遵循的原则: ??? 6.1时效管理的原则。 ??? 6.2控制事态发展的原则。 6.3及时汇报的原则。 ??? 7.值班人员值班时的纪律: ??? 7.1值班客服须保持热线畅通，不得出现关机、无人接听事件。 7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服负责人决定处理，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话。 ??? 8.值班人员的权力: ??? 8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决; ??? 8.2向相关部门询问事件处理状况。 ? 8.3为确保服务质量,客服负责人下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题。 8.4值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作记录本》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。 ??? 9.交接班: ??? 9.1认真检阅上一班《客服工作记录本》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进; ??? 9.2交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作记录本》本上签名,并开始值班。 ??? 9.3认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 9.4客服负责人每天上班时检查《客服工作记录本》并签名确认,值班人员应主动向负责人汇报值班工作情况。 本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。 记录《客服工作台帐》。 12、客服值班表。