皇洲大酒店前厅部工作质量标准及管理制度.pdfVIP

皇洲大酒店前厅部工作质量标准及管理制度 （一）前厅环境标准 1、车场通道 （1）车场、车道分开，车位划线固定，不小于客房数的15%，车辆停靠 整齐有序，车道宽度不少于4.5米。 （1） 客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度 不超过12度。 （3）车场、车道和人行通道无自行车停放。 2、店徽标牌 （1）店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。 （2）夜间光照明亮，照明灯具完整无损。 3、大堂布局和装饰 （1）大堂面积（不包括营业区域面积）与接待能力相适应，不少于客房 2 数×0.8m 。 （2）大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。 （3）各服务区域的设备设施齐全，符合酒店星级标准。 （4）内外装饰精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。 （5）灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好，自然采光照度不低于 100Lx，灯光照度不低于50Lx。 （二）前厅卫生质量标准 各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每月消毒 不少于三次，电话台、电话薄干净整洁。 （三）前厅部大堂应接服务质量标准 1、设立大门应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。 2、 当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好 迎送客人准备。 3、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼 貌，语言规范得体。对外宾使用英语。对中宾用普通话。 4、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程，工作无差错。 5、与前厅各岗位配合默契，服务主动。 6、交班衔接时，交接班工作记录清楚。 （四）前厅部行李服务质量标准 1、二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。 2、上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满，面带微笑，全神贯 注。 3、 了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工 作。 4、接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻 拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。 5、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签 收和保管工作，保证无差错。 6、行李房干净清洁，寄存的行李摆放