客户归属评判原则.docVIP

案场管理制度 PAGE 36 PAGE 1 员工服务指导手册 客户接待及判定规范 一、销售顾问轮候接待客户规定 现场设接待总负责人，负责安排案场接待顺序并监督接待服务规范，建议由销售主任担任，每周进行轮换，如发现不负责任、违反原则、争吵打架、包庇等行为，取消当周的协调资格并予以相应惩罚。 销售中心需根据实际情况规定站岗人数，由当天的接待负责人安排接待顺序，建议根据排岗顺序设置双人AB问岗制，起到互相监督、及时补岗、避免空岗的作用。（比如A、B、C、D、E、F组，各指定一人站位，AB首站，来新客户，A先询问，B组来监督，未按照要求询问时，B组人员可以补充询问，A接待新客户离开，C组上来一人补位。循环站位,在规定的时间内未接到客户的小组，换人接替，不换岗。接到客户的才换岗。）来客户接待客户的先后顺序建议以先来后到为原则。 站岗的销售人员需提前做好接待准备，主动上前接待客户（开发商参观、同行踩盘、媒体等由其他人员人员接待，站位同事不参与接待。如果在询问的时候没有问出来，在接待的过程中发现的，视为新客户），如客户非首次来访客户或指定要某销售顾问接待，该销售员所属的小组不计入轮岗。 接待完客户后，需做好登记并将客户信息录入碧桂园销售系统，客户资料录入情况将作为判断客户归属的第一原则。 在有其它销售人员站岗的情况下，一名销售顾问一次只能接待一批客户，如遇该销售顾问未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房的，则需把新客户交给组内当值销售人员做正常接待。 客户曾到访参观但未作登记未报销售员姓名的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常顺序接待。 当值的销售人员如离开则视为轮空。 二、客户冲突评判原则 客户归属评判第一原则是明源跟进记录和录入记录。 判客依据：明源记录(明源登记）、来访表、通话记录（沟通短信或者微信）三者必须齐全。 如有冲突客户，在明源跟进期10天内有跟进记录的，以第一录入明源为准，必须提供（第2点）证据。前提是客户已经到访售楼处，如果没有到访，由销售员自行沟通解决。 客户莅临销售中心参观时亲自填写的客户登记表及销售系统录入的客户信息为判定客户归属的依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本盘有关事宜的都属有效接待。来访并作登记方为有效客户。 客户到销售中心但未作登记的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常顺序接待。 现场登记及系统录入资料与最终购买人是直系亲属（父母与未婚子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准，前提是在10天内有跟进记录。 若客户到访后或者到访前指定销售员接待的，第一明源人的跟进记录在10天的，属于第一明源人。如果因为服务的原因导致客户不认可第一明源人的，有组内调剂接待，并给予第一明源人相应的处罚。 老业主带新客户或已归属客户带新客户到销售中心时： 若客户指定某位销售顾问接待，则由指定人员接待，指定人员不在时，由组内其他人员接待。如指定销售顾问在现场又刚好轮到接待，此种情况不算接待指标，由组内其他人员顶替位置。 如未找指定人员接待的，按照顺序接待，后期发现后不归还，不得撬客，发现离场。 10、已归属客户（10天内正在跟进的客户）在其他销售顾问手上认筹/认购，后3天内（包括3天），原销售顾问没能确认的，销售业绩归成交销售顾问；如原销售顾问3天内确认的，销售业绩由原销售顾问和成交顾问各50%，前提是满足10天内有跟进记录。若在3天内发现此客户已经签约了，业绩归成交销售顾问。 11、销售顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。 14、弄虚作假、涂改客户来访登记本的，调离岗位或解聘。 15、非到访客户，明源录入当天转来访的，客户未找第一明源人的，按照轮序接待，不归还。 16、接待看房团按照组轮流介绍，介绍后案场自由接待。 17、已到访客户第一明源人在10天内未跟访，再次来访后也未承认来访过的，按照轮序接待，不归还。并对第一明源人给予相应的处罚。 注： 沟通短信和微信：是和客户有交流的不是一条问候短信客户回复一句话就可以的。最少要有3条以上的来往设计项目的短信。 以上原则是由组长与组长之间先沟通协调，如果有在解决不了的情况下，可以到经理处评判。 客户转移单据必须由双方组长或者销售员确认后，再到经理处签字，才可以转移。