客户满意度调查管理规程.docVIP

客户满意度调查管理规程 目的 对顾客满意度信息进行收集，测量和分析公司的质量管理体系业绩，根据调查 结果改进质量管理体系，以不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 范围 适用于营销部对顾客满意度信息的收集、分析和改善的管理 职责 营销部负责执行本规程。 程序 顾客满意度信息的收集 营销部接收并记录顾客反馈的质量信息，或通过与顾客的直接接触了解其需求和期望，或进行问卷调查。 营销部每年进行一次顾客满意度问卷调查。调查时发出“客户满意度调查表”,必要时也可以采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 “客户满意度调查表”调查的主要内容包括对产品、服务及顾客的改进要求和建议等。产品方面包括产品质量、产品价格、产品包装及交付期等；公司服务包括售前咨询、售后服务及投诉处理能力；销售人员的服务包括语言沟通与表达能力、专业技术能力、服务态度、问题处理能力及客户问题的反馈速度等。 调查对象为每次购货量达1吨以上的重点客户。 顾客满意度信息的评价和分析 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为： a.非常满意 （50分） b.满意 （30分） c.一般 （20分） d.不满意 （0分） e.非常不满意 （-10分） 顾客在“客户满意度调查表”的相应的栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 营销部将“客户满意度调查表”进行汇总，由本部门主管级以上人员进行综合分析，然后把顾客满意度信息传到相关职能部门。 改进措施 对涉及顾客的质量投诉，则按公司关于客户投诉处理。 综合分析得出顾客反馈的最集中的问题，营销部针对这些问题负责提出采取纠正措施的要求，责任部门应积极按“纠正与预防措施控制程序”予以解决。 对“客户满意度调查表”中顾客反映的要求及建议，营销部因客观原因不能做到的，需及时向顾客作出满意的答复。 “客户满意度调查表”中的调查项目可根据公司的实际需要由营销部主管级以上人员作必要的调整。