客户投诉处理技巧培训讲座PPT(共 51张).pptVIP

主讲：任明发;培训内容;第一部分：客户投诉处理流程;投诉分类;有效投诉的定义;案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患?，已存在很长一段时间了 。;投诉处理宗旨：;投诉处理原则：及时;注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。 ;投诉处理原则：专业;投诉处理的程序：;上级公司（地产、集团、政府部门转来的投诉）由品质部填写《顾客投诉记录表》，被投诉部门一个工作日反馈处理措施，并在规定时间内完成，品质部视情况回访。 网络投诉的处理，由客服中心转责任部门，部门负责人按规定时间将处理措施反馈给客服中心和品质部，由客服中心回复顾客。（注：重要投诉回复需报品质部审核） ;投诉总结分析：;投诉总结分析：;第二部分：客户信息系统介绍;第三部分：投诉处理技巧;如何理解客户投诉;客户的需求：;投诉客户的需求：;迅速带离接待现场 查明真相 从客户角度考虑问题 迅速处理回应 保留处理过程所有资料 吸取教训彻底改进;接待客户投诉的专业态度;投诉出现后的心理准备;处理投诉人员心理准备;处理投诉不正确的心态;平息顾客愤怒的技巧;平息顾客愤怒的“禁止”法则;处理投诉的九句“禁语”;处理投诉的九句“禁语”;处理投诉“三不七要”;客户满意服务的过程;客户满意服务的过程;如何接受客户的批评、抱怨及投诉;如何接受客户的批评、抱怨及投诉;案例分析;案例一 ：;启示与思考;某日17：30分左右，业主保姆带四岁小孩到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员李某答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时，观察到小孩头部破损处为轻微擦伤，表面血迹已开始凝固，后到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院治理。 第二天上午10：10分左右，业主黄某陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处此事处理不当，导致小孩头部缝了三针。同时??出因小孩是在小区泳池范围内玩耍的过程中受伤，当时小孩头部大量流血，管理处不予理睬，提出三点要求：1、赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面道歉书。必须在中午12点以前答复，否则向媒体反映。 ;启示与思考;案例三;启示与思考;案例四;启示与思考;案例五： ;启示与思考; 某职员在二楼男卫生间最靠里的一个蹲位遇上了一件令其非常尴尬事，方便后发现纸盒中无纸，后续的难堪就不用叙述了。 　　请各位易地而处，想一想这位职员的体验，感受。 　　这位职员用手机拍下了现场的情况。 　　特别说明：1、巡查记录表中在10：15分记录纸盒正常。 　　　　　　　2、这位职员是10：20左右遇上这一不爽的 事件的。 ;启示与思考;案例七：;启示与思考;大家对这节课有哪些收获？ 准备从哪一方面尝试改变？ 每组派代表总结。 ;谢谢大家！;　　11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 　　12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 　　13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 　　14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 　　15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 　　16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 　　17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 　　18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。 　　19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。 　　20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。 　1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右