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客户投诉处理与危机管理技能 课程介绍： 客户永远都是客户，但是你服务人员可以让客户满意，也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求 并拥有客户投诉处理的能力和技巧，如果能够在第一时间面对危机给与解决，不但让客户满意而归，还能转 危为机，也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉 的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能 力和技巧。 课程目标： 当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括: ◇ 了解投诉客户的心理需求及期望 ◇ 掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略 ◇ 掌握投诉处理的关键步骤 ◇ 掌握EQ 沟通的核心：情绪控制与投诉沟通处理的技巧 ◇ 掌握危机的形成和有效应对的技能，实现转危为机。 ◇ 了解解决客户投诉是服务挽回策略，而更高的策略是做好服务防范。 课程逻辑 培训特色 充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式 课程内容大纲 第一单元：认识服务与投诉 1. 服务的核心理念 a) 提前一步的预防性管理 b) 投诉是服务的失误 2. 抱怨/投诉产生的真实瞬间 a) 客户的认知更有影响力 b) 给客户解释是投诉升级的常见原因 3. 投诉的根本原因及分类 第二单元：客户投诉心理分析 1. 投诉客户第一时间要的是什么 2. 心理分析：投诉客户的情绪怎么来的 3. 客户投诉的期望 4. 客户要什么，不要什么 5. 投诉客户的四种类型及应对策略 第三单元：投诉处理的步骤及技巧 1. 双赢的心态的模型 2. 投诉处理的6部曲 3. 第一步：情绪的管理 a) 客服人员压力和情绪来源 b) 客服人员压力和情绪应对三大技巧 c) 逻辑层次模型认知自己 d) 处理客户投诉前先解决客户的情绪 e) 帮助客户舒缓情绪的技巧 4. 第二步：同感倾听 a) 同感倾听的原则 b) 同感倾听的7个好习惯 c) 同感倾听的3R技巧 d) 同感倾听听懂情绪 e) 投诉处理中倾听的注意点 5. 第三步：承认的表述 a) 承认表述的句式 b) 辩解和借口的句式 c) 用客户喜欢的方式表达 6. 第四步：询问的智慧 a) 询问为了了解和引导 b) 询问的2种方式 c) 通过问问题安抚客户情绪 d) 询问和倾听的有效运用 7. 第五步：解决问题 a) 解决问题的方案 b) 如何提供解决方案 c) 解决方案的核心原则 d) 员工间的配合 e) 应对难缠客户的技巧 8. 第六步：积极的收尾 9. 投诉处理中的禁忌 第四单元： 客户投诉中危机应对 1. 什么是投诉中的危机 a) 讨论：投诉事件转变成危机时间的主要原因 b) 案例：当客户变成“恐怖份子” 2. 危机的识别 c) 哪类客户更容易成为恐怖份子（客户特征） 3. 现场危机事件的处理原则 第五单元：服务补救策略 1. 服务补救逻辑 2. 别让同样的问题发生第二次 3. 服务预防比服务补救更有意义 第六单元： 角色扮演与行动计划 1. 角色扮演（在课程中间穿插，不一定在最后） 2. 回顾与小结 3. 行动计划 ● ● ●● 专家简介 覃曦 国际绩效改进协会（ISPI）认证HPT 顾问 新加坡SQ 咨询中心首批认证讲师/顾问 中央人民广播电台直播嘉宾 清华大学总裁班课程特聘讲师 上海交通大学总裁班课程特聘讲师 北京大学汇丰商学院课程特约讲师 比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师 实战经验 具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管 理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。 主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理 等项目。 授课特点 善于从理论联系实际，从日常生活工作中的事件着手，分享、引发对管理观念的思考和思维激荡，并能够提 供管理工具和方法，让培训不仅停留在“术”的层面上 。 精品课程 运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销 服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理 【客户见证】 ² 覃老师对企业运营管理和沙盘课程的理解相当到位，为我们提供了提纲挈领的点评，这个课程给我们很大 的启