快递客户关系管理 升级诉求的应对方法 升级诉求的应对方法.pptVIP

快递客户关系管理 升级诉求的应对方法 主讲:田美丽 1.现场监控主要作用 （1）可以针对服务现场的情况，及时进行干预或指导。 （2）可以评估快递客户服务人员的服务水平。 （3）可以促使快递客户服务人员提高服务意识，强化服务技能，提升服务水平。 （一）加强现场监控 升级诉求的应对方法 2.现场监控的具体方法 （1）即席监控。是指快递企业客户服务的监控者直接在一线客户服务人员的现场进行实时监控的做法。 （2）远程监控、监控者利用快递企业呼叫中心（CT1)的软件功能实施远程监控，对一线客户服务人员的服务内容及服务效果进行监听并记录。 （3）录音抽查。快递企业呼叫中心（CTD)系统具有24h录音功能，监控者可以对录音内容进行抽查，从而判定客户服务人员的服务水平。 （一）加强现场监控 升级诉求的应对方法 通过网络进行各种客户服务时，通常会留下客户服务的记录，如聊天记录等，对于网络客户服务的服务人员，可以不定期地抽查客户服务记录，以判定网络客户服务人员的服务水平，从而为进一步改进服务提供可以参考的资料。 （二）抽查网络客户服务人员的客户服务记录 升级诉求的应对方法 通过合理的授权，可以使快递企业的客户服务人员，根据现场情景和不同类型的客户，自主灵活地提供个性化服务，以便迅速、有效的处理客户问题，提升客户满意度和忠诚度，避免矛盾激化引致诉求升级。根据对客户服务人员的授权范围，可以把快递企业客户服务人员的业务分为应该授权的范围和可以授权的范围，各个快递企业要根据自身业务特点、客户服务人员的工作能力、工作岗位进行具体业务授权。 （三）合理调整授权 升级诉求的应对方法 对快递企业的客户服务人员提供入职前的岗前培训，让客户服务人员熟知快递业务知识及客户服务的知识、技能和需要注意的问题；人职后，也要对员工进行定期培训，让员工及时了解快递业务知识的更新及快递市场变化，掌握新思想、新知识、新技能，保证能为客户提供优质贴心的服务。 （四）加强客户服务人员的培训 升级诉求的应对方法 快递业的后线支持工作一般包括知识库的建设、业务问题及知识的确认及其呼叫中心软件系统（CTD）的更新等。 （五）完善后线支持工作 升级诉求的应对方法 快递企业通过改进服务流程，建立“以客户为中心”的客户服务体系及组织链条，使服务流程设计更加科学化、合理化、规范化，保证流程的有效性和可执行性，从程序上明确责任，防止互相推诿现象的发生。 （六）改进服务流程 升级诉求的应对方法 主讲：田美丽 谢谢大家!