快递企业典型案例(二) 快件到港接收处理案例 操作现场异常快件管理.pptxVIP

操作现场异常快件管理主讲:安礼奎异常快件的分类管理1异常快件的处理原则2异常原因核查及责任界定3异常库管理4本节主要内容1 异常快件的分类管理现场发现的异常主要有：单无货、无信息快件、无运单快件、单货不符（件数不符、重量不符）、快件破损、外包装破损、到站晚点等。 根据发生的环节分类作业现场异常快件根据异常的处理状况分类装卸异常搬运异常查验异常分拣异常合包异常信息处理异常等待处理异常快件待返回异常快件死货（超过一定期限仍无法处理的快件）现场发生的异常主要有：快件丢失、快件破损、分拣错误、合包错误、发运晚点、操作晚点、配载错误等。快件收派管理操作现场异常快件管理2 异常快件处理原则1．及时性原则不管是现场发现或发生的异常情况，都应及时反馈、及时处理。及时性是异常处理的第一原则，只有及时反馈，才能为弥补异常争取时间；只有及时处理，才能将异常造成的损失和影响降到最小。异常快件处理原则2．详细记录原则对于现场发现或发生的异常情况，都应对异常情况进行及时、详细的记录，特别是现场发现的快件破损、外包装破损、快件变形、快件数量短少等情况，要求记录得更详细，一般要求拍照或有录像留存及反馈。异常快件处理原则3．全力弥补原则由于作业环节的异常情况还未造成恶劣影响，且一般尚有时间进行弥补，因此，对于有可能进行弥补抢救的异常情况，应全力弥补。这样才可能将异常情况对客户和企业的影响降到最低。异常快件处理原则4．分级处理原则对于作业现场发现的异常情况，作业中心一般是没有权限处埋的，只有在确认异常责任后，经受理方、责任方或客户同意且确认处理方法后才能进行处理。否则，作业中心不能越权对非本环节责任的异常进行处理。异常快件处理原则5．持续性原则对于待处理的快件，应持续跟进、查询、协调处理，直至处理完毕。持续性是确保责任方及时响应并做出处理决定、确认处理方法、及时进行处理的重要原则。异常快件处理原则3 异常原因核查及责任界定异常原因核查及责任界定是异常管理的一项重要内容，是为异常处理、理赔提供重要依据，为异常防控工作提供重要资料的有效手段。1．现场发现的异常情况的原因核查及责任界定对于现场发现的异常情况，应对异常可能发生的环节进行分析，及时将异常记录反馈到受理方、上一操作环节以及异常可能发生的环节，并与各方协同调查，确定异常发生的环节及主要原因、责任人。对于属于第三方承运造成的异常，应予以追究责任；属于客户责任的，应向客户解释异常原因，并提出可行的处理方案，与客户协商处理。2．现场发生的异常情况的原因核查及责任界定对于现场发生的异常情况，应通过快件操作记录、监控录像以及向操作人员等了解异常发生的详细情况，详查造成异常的主要原因及相关责任人，并根据具体情况对该环节的作业进行改进，对相关责任人进行处分。4 异常库管理异常库是存放异常快件并对异常快件进行集中处理的区域，一般分为四个区：待处理区、待返货区、暂存区、死货区。异常库一般会设立异常处理员，专职负责管理。快件收派管理操作现场异常快件管理1．异常库分区(1)待处理区待处理区用于存放待处理的异常快件，一般要求在3天内清库，即待处理异常快件必须在3天内处理完毕，超过3天未处理的转入其他分区。(2)待返件区待返件区存放无法派送或经客户要求返回的快件，包括有三类：①收件人明确表示拒收的快件；②因客户原因无法正常派送且已超过异常处理时限的在库滞留快件；③客户要求取消发运的快件。这三类快件原则上存放在待返件区，等待受理方确认并发出返回指令1．异常库分区(3)暂存区暂存区用于存放无主快件、等通知派件、本环节出站被退回的且未有处理结果的快件。这些异常快件的主要特点是处理时间较长甚至是无法确定处理时间，如因快件异常导致与客户产生纠纷或诉讼的快件、需返回却无法联系发件人的快件等。但一般情况下暂存区的存放时限为90天，如超过90天未有处理指令，则统一封存保管。(4)死货区死货区用于存放收、发件人双方确认放弃的快件、超过一定时限仍无人认领的无主快件以及超过一定期限的无法联系上发件人的需返回快件。对于此类快件，原则上在死货区存放一段时间，并定期集中转交主管部门处理。2．异常库的管理要求①专人负责。对于异常库的管理，要求专人专岗负责异常件的出入库登记、盘点及异常反馈、异常处理。②进、出异常库的快件必须做出入库记录，记录时必须注明交接人、出入库原因及具体时间。③对于异常库的快件采用循环处理方法，异常管理专员每日定期查询相关责任环节的异常处理意见、对异常库内的快件进行盘点和处理。④异常管理专员应每月定期上报异常库的出入库、处理结果以及无法处理的快件等情况，并定期对异常管理工作进行总结、分析。谢谢大家!主讲：安礼奎