林雨萩：《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文.pdfVIP

林雨萩： 《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文 ★课程对象 —— 谁需要学习本课程 ★百货业管理阶层及服务人员 ★一切百货服务业从业者及有志于投身百货服务业者 ★课程目标 —— 通过学习本课程，您将实现以下转变 1.学习百货业服务技巧 2.提升个人服务品质 3.了解消费者心理型态 4.培养忠实的客户群 5.运用服务礼仪提高销售业绩 6.掌握销售时机赢得消费者的认同 7.巩固消费者对品牌的忠实度 ★ 课程提纲 —— 通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 服务业的服务礼仪 1.百货业的礼仪风范 2.服务人员应具备的特质 第二讲 大卖场服务礼仪 1.大卖场服务基本技巧 2.如何成为销售高手 第三讲 女士饰品与男士精品专卖店服务技巧 1.女士饰品专卖店服务技巧 2.男士精品专卖店服务技巧 ★ 课程意义 —— 为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆随着经济全球化步伐的加快，百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。国内百 货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势， 提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治 本之策。 ☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜 能、维持服务热诚、 提升个人服务品质， 针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改 进，促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。 第一讲 服务业的服务礼仪 ★百货业的礼仪风范 每个人都有逛街购物的经历， 不同的服务人员会给人留下不同的印象。 那些把所有客人 都当作自己的好朋友，总是把类似 “真的吗？好啊！ 没关系！ ”这样的话语挂在嘴边的服务人 员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似 “请问有什么事 吗？您稍等。 ”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。 不同的服务会给企业带来不同的效益， 对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。 良好的服务 会为企业培养大批的忠诚客户， 恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。 所以， 百货业 的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。 每个百货业的从业人员， 都要学会妥善 照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1． 服务是一种态度 服务首先是一种态度， 这种态度表现为外在行为， 但却是发自内心。 这种态度强调的是 真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2． 服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变， 一定会有喜怒哀乐， 当一个人情绪不好的时候很可能会将坏 情绪转嫁给他人。 如果你有志于从事服务业， 就必须学会自己调整转换情绪， 绝不能将自己 的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。 服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作， 如果你的杯子已经满了， 那就很可能会 溢出来， 也就会波及到消费者。 每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所， 当你 与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3． 服务是一种修行 服务也是一种修行。 对那些心中常常不平的服务人员来说， 了解服务的这个特点尤为重 要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理 —— 为什么我在看别人脸色的时候却有人坐 在暖气房里吹暖风、 领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时， 一定要进 行逆向思维，你要反问自己 “别人能做到，我为什么不能