领航顾问-利郎男装终端销售固化七流程.ppt

什么？ 熟流程 熟语言 熟肢体语言 熟声音、声调 错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！ 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！ 顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要 价格未必是问题，购买欲望是关键 不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理 增加产品介绍的时间与机会 呵呵！您都是我们的老顾客了，肯定是最好的产品，最优惠的价格啰，您今天是想要找什么样风格或是款式的产品呢？ 价格的部分您放心，您都是我们的老顾客了是不是，这一款刚好有白色和黑色两种颜色，我先拿哪一个颜色让您试看看好一点呢？ 价格部分您放心，我们的价格一定诚实可靠，而且我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常过来呢！您是想找什么样款式或是风格的衬衫呢？ 价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，品质上一定会让您满意，您是想要看什么样款式的衬衫呢？ 您眼光真好，这一个包是今年最新设计的新款，里面融合了国际时尚的设计元素，您看…，而且采用的是…面料，一件是680元，请问一下您知道自己穿多大的尺码吗？ 头发：头发不染夸张颜色，刘海不挡前额，无头屑； 发型：过肩长发要盘起，将发髻扎在左侧，散乱部分用发胶定型，头饰根据公司相关规定； 化妆：淡妆上岗，必须要上粉底、画眉、眼影、腮红、唇膏，根据公司相关规定不得自成一格； 卫生：保持良好清洁习惯，注意口腔卫生；注意身上的体味，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节， 制服：上班期间着公司工作制服，保持干净整洁， 、钮扣扣好熨烫整齐，确保不起皱折； 员工证：佩戴在外套左胸上侧，可让顾客清楚看见； ①站姿： 头要正，颈要直，收下颚 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 两手交握于小腹前 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度 ② 走姿： 快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 两眼平视正前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量 ③ 蹲姿： 右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧 ④ 手势： 介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜约（45度） 以肘关节为轴指向目标 手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！ 职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同，降低反对问题 十步距离要让顾客看见微笑 四步距离要唱出欢迎语言（欢迎光临利郎男装！）并同时鞠躬30度； 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触； 客户跨进店内后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面（或向后）移动两步让出进店路线） 顾客一进门就提出异议或疑问 你们有有没有时尚一点的上衣？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过！ 你们的产品质量怎么样？ 你们的衣服好像不适合我的风格？ 你们有没有时尚一点的上衣？ 时尚的上衣肯定是有的，这一点您放心，请问一下 您是需要什么样风格的上衣呢？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过！ 我们的品牌叫做利郎，总部在福建，主要的风格 是…，请问一下您想要看什么样款式的产品呢？ 你们的产品质量怎么样？ 质量的部分您放心，就是因为质量很好，我们的回 头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请 问一下您今天是想看什么样的产品呢？ 你们的衣服好像不适合我的风格？ 其实衣服适不适合，用看的并不是特别的准确，有 些衣服看起来普通，不过穿起来却特别的出色，所以 衣服适不适合还是要穿起来感受才比较准确，请问一 下您平常喜欢什么样的产品呢？ 一眼认出老顾客 看着眼熟 请问一下您是不是之前来看过……（某型号）！ 顾客直接找某位人员，但该人员请假 小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的，请问一下您今天过来是想看…? 顾客直接找某位人员，但该人员离职 小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的，请问一下您今天是想找什麽样的产品呢？ 老顾客带新顾客 陈小姐您好，好久不见了，请问一下这位是…… 王小姐您好，陈小姐是我们的老客户了，很照顾我们的生意，您是陈小姐的朋友，有什麽需要都可以跟我说，一定会让您满意的！ 顾客直接提出需求 一进店就朝目标物走去 触摸商品、看标价 询问的眼神望向销售人员 突然间被某产品吸引（脚步突然停止，倒回两步触摸产品） 在某特定区域流连 停下脚步，进入思考状态 与顾客四目相交时 您好，请问一下您是对我们的产品不满意，还是没有现场找到您喜欢的产品呢？请问一下您是