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授课内容：《前厅服务与管理》第一章 前厅部概述 授课教师： 李晓东 授课对象 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的 ： 知识 ；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅 部员工的必备素质和要求。 能力； 通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。 重点难点： 前厅部的地位作用和机构设置。 教学方法 讲解、展示与演练相结合。 教学用具： 多媒体教学设备、前厅相关图片。 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入 】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？ . 回答问题 从提问引出新课 引 起注意、激发求知欲。 【板书】第一章 前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 【讲解 】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地 学习归纳，对饭店前 位。 厅有一定的了解。 回答 【提问 】 思考、讨论、回 了解前厅部主要的工 前厅部主要有什么工作？ 答 作，从而学习它的地 前厅部都包括那些组成部分？ 位作用。 由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解 】 1． 前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2． 前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3． 前厅部是饭店的业务活动中心。 4． 为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任 务之一。 5． 为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6． 前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为 客人服务的繁重任务。 【总结过渡 】前厅部的特殊作用和地位， 是与它本身的机构设置 阅读教材，书写 进入新知识点，激 所分不开的。 笔记 发学生学习兴趣。 下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。 【板书 】二、前厅部的机构设置 【讲解 】 1 1、 总述前厅部设置的依据和原则。 2、 由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。 【提问】具有这样一些功能的前厅部， 大堂应该是什么样的环境 分析讨论回答 呢？ 认真总结归纳， 【板书 】三、前厅大堂的构成和环境 消化吸收知识； （ 1） 饭店入口处。 做好课堂笔记， （ 2） 饭店大门。 （ 3） 大堂公共活动区域。 （ 4） 柜台。 （ 5） 公共设施。 （ 6） 洗手间及衣帽间。 （ 7） 其他。 【多媒体】播放饭店前厅环境。 【板书 】四、总台设计 【讲解 】总台设计的是否合理， 将直接影响到总台对客服务的质量。所以，总台设计通常应该考虑三个因素。 1、 总台的外观。 2、 总台的大小。 3、 总台的布局。 4、 一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。  巩固知识。了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。 增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。 【板书 】五、前厅设备 认真看，努力记 增加学生对知识的感 【讲解 】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备 忆这些设备的特 性认识。进一步巩固 的设备状况。 征 知识。 1、 客房状况显示架。 客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具， 通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上 2、 客房显示预定架 它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具， 通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上。 3、 问讯架。 问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。 其造型为六角型、可旋转的直式框架， 通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。 4、 钥匙、邮件架。 通常是标有房号的多格子的木架， 用于存放客用钥匙及客人 邮件、留言单等。 5、 备用钥匙架。 是一种可吊挂、 存放客房的备用钥匙， 放置在前厅部办公室 2 内的架子。 6、 贵重物品保险箱。 是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。 7、 客史档案柜。 它是一种带多层抽屉的立柜， 用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。 8、 打时机。 9、 帐单架。 电话总机设备。 其他设备。 多媒体课件 】幻灯形式将这些图片一一展示给学生 （见光盘贵重物品保险箱） 板书 】六、前厅部员工的必备素质和要求。 【讲解 】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人， 良好的外部 形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。 1、 成熟健康的心理。 2、 机智灵活，善于应变。 3、 懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。 4、 会说一两门外语。 5、 善于控制自己的情绪。 6、 拥有娴熟的技能。 7、 具有符合规定的仪容仪表。  通 过 这 一 部 分 的 学 习，让学生对与自己 就业相关的素质要求 有一定的了解。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本节 再次明确本节课程的 1．前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的 课所学的内容。