餐饮服务专业技能问答.pdf

餐饮服务专业技能问答 一、由遇到伤残人进餐时： 1、及时带客人到离门口较近，方便入座，方便服务的位置； 2、提供必要的帮助，如搀扶、帮助推车、拿物品等。 3、不要议论或投以奇异的眼光 4、不论客人就座或离座，都要小心协助客人挪动椅子。 二、客人喜欢的包厢正好被预定时 1、向客人道歉，礼貌地告诉客人此包厢已被预定； 2、给客人安排较舒适的包厢； 3、提醒客人下次提前预定。 三、遇到带小孩的客人来用餐时， 1、把客人带到远离通道的地方； 2、马上为客人取一张儿童椅； 3、摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近边沿；送饮料服务时需配 吸管； 4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触； 5、餐厅适当准备一些玩具，以稳定小孩的情绪。 四、客人就餐，但餐厅已满时， 1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒吧或前厅休息处等候； 2、领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； 3、在了解用餐情况后，要告诉客人要等候的时间，并常给客人以问候； 4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座； 5、如果客人不愿意等候，建议到本酒店的其他地方用餐。 五、参加宴会的客人没有到齐时： 1、问明客人的详细情况后，可安排等到的客人在沙发上休息，并为客人斟茶，摆 上烟灰缸； 2、协助客人在衣帽间存放衣服，将取衣牌交给客人； 3、介绍报刊等阅读刊物或打开电视机，或播放录像，以供客人消遣。 六客人要求服务员介绍菜式时， 1、应主动热情耐心地向客人推荐餐厅的特别菜品，并介绍该菜式的特色及加工制 作方法； 2、为客人提供关于菜式的搭配的建议； 3、询问客人酒水的搭配； 4、讲话时身体前倾，声音大小适中，不打扰其他客人； 5、适时向客人说明价格。 七、客人要点菜单上没有的菜时， 1、向厨师长了解该菜能否马上制作； 2、如果厨房暂时无原料，或制作时间长，要向客人解释清楚，请客人下次预定并 请客人谅解。 八、在客人点菜过程中， 1 1、细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录， 并给客人做好参谋； 2、客人点完菜时，要重复一遍客人所点的菜式； 3、菜的份数要与客人确认，最后谢谢客人。 九、客人点菜犹豫不决时， 1、作为一名服务员，也是一名推销员，当客人对所点的菜品犹豫不决时，服务员 应运用推销技巧，激发客人食欲； 2、可重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘……” 十、用餐客人急于赶时间时， 1、应急客人所急，介绍一些制作简单菜式，并在菜单上注明情况，要求厨房、传 菜员配合，请厨师先做； 2、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘； 3、预先备好账单，缩短客人结账时间。 十一、为老人或小孩点菜时， 因老人和小孩消化能力较弱，因此应介绍一些清淡，易于消化，容易食用的菜 式，不要介绍刺激味强，味道重、带刺多的食物给老人和小孩； 十二、接待信奉宗教的客人时， 1、了解客人信奉的是那种宗教，有什么忌讳（佛教食素、伊斯兰教徒不食猪肉、 印度教徒不食牛肉）； 2、在点菜单上特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与 厨具的清洁； 3、上菜前还要检查，以免搞错。 十三、上菜时，台面上一一摆满了菜时， 看看哪些已经快吃完了并征询客人意见是否可以换成小盘 十四、为客人上汤时， 1、一般应为客人分汤； 2、分汤时，根据客人的人数，选择使用的汤碗，然后把汤均匀分到汤碗里，并端 到客人的餐位上； 3、上汤时应该示意客人，避免把汤溅到客人身上。 十五、遇到西方客人用中餐，由于他们使用筷子不熟练， 1、有西方客人用中餐，应事先准备好西餐餐具； 2、根据客人情况，询问是否用刀叉，并及时给提供方便； 十六、宴会临时加人时， 1、应视增加人多少，摆相应的餐具，座椅； 2、若原餐厅无法容纳，应转到合适的餐厅； 3、若无空餐厅，建议将部分客人安排到比较水天一色的角落，由专人服务； 4、征得客人同意后，给予调整； 5、根据客人增加的人数，调整菜单的金额，并做客人的参谋。 十七、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲