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退换货四步骤 退换货三原则 1.责任主要在我方：要真诚地表示歉意，加大赔偿力度，要超出顾客的期望值，方能达到预期的结果。 2.责任主要（或完全）在顾客方：顾客非属恶意，要运用好接待艺术，尽量让顾客满意。 3.退换货者纯属恶意取巧：坚持原则不让利，尽力不使对方难堪。 关于退换货的规定 （一）要优先热情接待好退换货的顾客，如柜组不能满足顾客要求，必须由柜组人员陪同将顾客请至退换货接待处，待接待处人员询问情况后，即刻离开不得逗留，更不准参与。 （二）商户及导购员不准在营业场所同顾客交涉，更不准争执，一旦顾客对柜组处理结果不满，不准柜组人员私自通知商户，应直接将顾客请至退换货接待处。 （三）柜组给顾客调换商品，必须遵守以下规定： 1.挑换货后，一律重新开具“信誉卡“。 2.信誉卡上“导购员“一栏应重新填写本次接待经手人的姓名。 3.“三保”期从换货之日起重新计算。 （四）如有来退货的顾客，柜组人员应将其请至退换货接待处解决。 （五）柜组对退换货接待处的处理决定不质询、不效仿、不宣传。 接待退换货的顾客时要按以下四个步骤进行： 1.双手接过商品。 2.诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。” 3.询问原因。 如由于商品外观原因顾客；来退换货时，应说“对不起，是我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。” 4.妥善处理。 * * * * * * * * * * * *