服务态度和服务技巧运用.pdf

服务态度和服务技巧运用如何，直接影响交易成功与否。同样的商品，同样的环境，销售业绩却大不相同， 里面一个至关重要的因素 —— 良好的服务态度和娴熟的服务技巧。 一 .微笑的魅力 笑是生活的调节剂，如同空气、阳光、水一样重要，它影响人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑， 而应是真正地为顾客服务。如果导购员仅会一味地微笑，而对顾客心理、想法一概不知，那微笑将失去价 值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人，当成朋友，成为顾客的知心人。 二 .语言艺术 导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通，其语言是否热情、礼貌、准确， 直接影响专卖店的营业形象。因此，导购员在服务时，必须讲究语言艺术，提高用语技能。 A .接待用语原则： 1. 力求讲话顺序性和逻辑性； 2. 突出重点和要点； 3. 不能夸大其辞，诚实地介绍产品，才是长久之计； 4. 不能对顾客无理； 5. 不能与顾客发生争执； 6. 不用粗俗语言。 B .接待用语的技巧： a.避免使用命令式的语气，多用请求式。 b.少用否定句，多用肯定句。例如： 小姐，“ 7053 ，39 码的有没有？ ”，不能直接回答： 没有“ ”，而应回答： 对不起，我帮您查一下“ ”或者 对不起，我们刚刚卖完，您可以留下联系电话吗？来货时我们通知您“ ”，或推 荐其他款式。 c.用先贬后褒法：缺点 —— 优点 =优点 优点 —— 缺点 =缺点 例： 1.价钱虽然稍高一点，但质量很好。 2. 质量虽然很好，但价格高了一点。 1 与 2 两句话仅前后顺序不同，却语义大变。 1 句很容易被顾客接受。 C.语言要生动，语气要委婉。 三 .基本文明用语与忌语 A ．导购员要用普通话，语言简洁，表达准确，要 您“ ”字当先， 请“ ”字在前， 好“ ”字不断。 B ．礼貌称呼 小姐“ ”、 先生“ ”、 女士“ ”。 C ．基本文明用语： 您好“ ”、 请“ ”、 谢谢“ ”、 对不起“ ”、 “再见 ”。 D.顾客付款时，应唱收，唱付。例如： 先生，应收您“ ***元，收您 *** 元，找您 *** 元，请您拿好 ”。 E.被顾客批评时，抱着 有则改之，无则加勉“ ”的态度。 F. 导购员对顾客要做到 三不讲“ ”：有伤顾客自尊的话不讲； 粗话、 脏话、 无理的话不讲； 讽刺挖苦的话不讲。 G. 当顾客来到柜台时， 要有 迎声“ ”。主动讲： 您好，“ 欢迎光临 MODAFUSION ！请随便看看 ”。顾客询问时， 要有 答声“ ”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋，顾客离开时要有送声： “请走好 ”、 您慢走“ ”、 谢谢“ ”等。 H. 当顾客走到柜台前，禁止用 哎“ ”、 “喂 ”、 “你 ”等不尊重语句接待顾客。 I.当顾客询问价格和鞋子有关知识时，禁止说： “不知道 ”， 上面不是写着吗？“ ”、 你自己不会看？“ ”、 你不“ 买别问 ”等等。 G.顾客挑鞋时，禁止说： 都一样，没什么挑头“ ”。 K.当顾客需要换鞋或缺货时，禁止说： 没有“ ”， 卖完了“ ”， 什么时候有货？我也不知道“ ”。 L. 当顾客要求退货时，禁止说： 怎么刚买的又要退“ ”、 你买的时候为什么不挑好“ ”。 M.遇到难处理的顾客时，禁止说： 有意见，找领导去“ ”、 你事倒不少，真难侍侯“ ”。 行为语言禁忌表 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！ 你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿！ 不能光看不卖哦！ 这鞋要买才能试穿！ 你买得起吗？ 没眼光、不识货！ 语言 你到底买不买？ 少见多怪。