会务部服务统一标准.docVIP

会务部服务标准 服务宗旨是：为用户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便”工作环境。工作方针是“程序、效率、温暖、主动”。 职员基础条件： 热爱本职员作，树立全心全意为来宾服务思想。热爱是最好老师，是做好工作前提，只有热爱本职员作才能有工作上主动性和主动性。各行各业没有高低贵贱之分，人人全部是服务对象，人人又全部是为她人服务。我们职员要以全心全意为来宾服务宗旨，充足认识服务工作意义和应尽职责，干一行爱一行，对自己负担工作有强烈职业责任感和荣誉感，自觉以主人翁态度做好服务工作。 主动认识工作作风。作风是工作中一贯表现，工作主动认真就是要有主动性和自觉性，满腹热情地为来宾服务，而不是处于等、靠、找被动状态。对工作踏扎实实、一丝不苟，对上级交办各项工作认真、负责、快速、立即地完成，要有吃苦耐劳精神，争先恐后干劲。 优良服务技能，科学工作方法。服务技能是服务员基础功，良好服务技能是做好服务工作基础。要掌握这一点首先是勤学，更关键是苦练。端茶倒水等服务工作看起来是很轻易事，但一招一式全部有自己内在规律。科学工作方法是使服务技能得以愈加好发挥有效路径。要善于研究来宾心理，掌握工作中各个步骤、各个程序中规律及其内在联络，并注意要在实际工作中总结经验，不停发展，真正做到想在前，干在先，不仅会干，而且巧干。 刻苦钻研，勇于进取精神。服务工作有一定标准，但服务质量要求是永无止境。 团结互助，相互协作高尚风格。服务人员不管在哪个岗位，从事何工种全部要树立整体观念，有集体荣誉感，在做好本职员作同时，尽可能为其它岗位和其它同事发明方便条件，在明确分工、各司其职、各负其责基础上，还必需相互配合、相互支持、通力合作，才能使我们工作运转正常。 良好职业道德。包含：热爱本职，忠于职守，礼貌服务，方便来宾，提升服务质量，满足来宾要求，钻研业务技术，自觉协作互助。 三、职员素质。对全部来宾保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪，不管对来宾还是对同事全部要乐于助人、老实。一个成功服务员素质包含： 健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住“礼貌”是宝剑，“微笑”是盾牌。 谦恭：时刻记住谦恭是一个美德。 清洁：着装整齐，善于修饰，讲卫生。 守时：有时间观念，养成提前上班，做好一切上岗之前准备工作习惯。 爱好：丰富爱好能够帮助发展自己工作潜力。 自我设计：用合理，有程序，有计划方法处理问题。 助人：乐于助人，乐于服务她人，关心同事。 合作精神：含有团体精神，在工作中同事之间相互照应，为达成共同目标，最大程度地发挥自己作用。 服从上司：必需听从和实施上级决定和命令，即使碰到误会，也会“先服从，后上诉”，给上司尊重。 自律：学会在多种情况下自我控制。 责任心和可靠性：含有强烈责任感，视企业如家，不需监督可独立完成工作，这么终会得到大家信任。 适应性、灵活性：能处理新、不可预见事件，遇事镇静，熟练地利用既定标准和程序。 领导潜力：能正确了解形势和同事，激励和主动帮助她们完成任务，达成工作目标。 良好知识、技艺：了解物业，学习物业，掌握合适行业知识、技能。 自信心：勇于坚持主见，在挑战中不怕受挫折。 四、仪容仪表、礼节礼貌标准 仪容仪表 职员工装必需整齐、平整，不得带有灰尘、污迹、无折皱、开线、掉扣。 皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋一直保持亮洁，鞋后跟不能钉掌，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙出入大厅和楼层。 职员保持衣冠、头发整齐，不擦浓重护发用具，过肩长发应束扎盘结，头发必需梳理伏贴，不蓬乱或烫怪异发型。 服务员在站立时要自然大方，位置合适，姿势端正，双目平视，两手交叉放在脐下，不准双手卡在腰间、叉在胸前或背在身后， 两腿要站直，两脚呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前扶她物；就座时要坐正坐直，两手平方在桌上，不能前俯后仰，摇腿跷脚，更不能把腿跨在椅子上、沙发上或搭在茶几上；行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或来宾，需抬头、挺胸、收腹。 前台接待及会议服务员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不配戴饰物（手表、婚戒除外），不使用气味过分浓烈香水。 职员应常常剪指甲，保持洁净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得戴有色眼镜。 职员须注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 职员不得在岗位上和用户面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指等散漫行为。 在公共场所不得大声喧哗、扎堆说笑、追逐、搭肩、挽手、吹口哨、哼歌曲及做出其它有损企业形象行为。 职员在岗位上不得吃东西、看书报，做部分和工作无关事。 要时刻保持面带笑容，容光焕发。动作要利索，不造作；态度要热情、和蔼；举止要得体。