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第一节 餐饮服务的概念及特点
餐饮服务
1. 餐饮服务的概念
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使
用餐饮设施等提供的辅助性支持、 接触与交流等活动的总和。 它以满足顾客对于
安全感、 支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为
基本内容。 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 前台服
务是指餐厅、酒 吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务,而后台服务则是指
仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、 服务所做的一系列工
作。前台服务与后台服 务相辅相成,后台服务是前台服务的基础,前台服务是
后台服务的继续与完善。
2. 餐饮服务的特点
1) 无形性
尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品,但它仍然具有服务的无形性特
点。销售前无法具体展现“服务中无法具体量化,服务后无法储存。看不见,也
摸不着, 只能凭生理和心理的感受来评判。正因为服务的这一特性决定了餐饮
产品无专利性。因此,餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性 ; 并充分
认识到餐饮产品 的生命周期是极其短暂的。
2) 广泛性
世界上的人,无论男女老少、职位高低、贫富、习俗等有何差异,都能成为
餐饮业的服务对象, 因此,餐饮服务的对象具有广泛性。 但对于餐厅而言其服务
又要确定目标客人,能将任何人都确定为服务对象。
3) 同步性和直接性
餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生,即当场生产销售,
消费者与生产者直接接触, 中间不存在产品的贮存、 运输过程。 餐饮产品的同步
性特点, 使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水,促进销售,
这就要求服务员必须具有双重技能, 即服务技能和推销技能。 所以, 餐饮服务与
餐饮产品的生 产、餐饮管理是不同的。
4) 差异性
由于餐饮服务包含着大量的手工劳动,少有机器控制,而且职工的工作态
度、技能技巧不同,因此,餐饮服务便不可避免地存在质量和水平的差异。具体
包括:一 是员工素质造成的差异,每一个员工的年龄、性别、性格、教育、培
训和工作经历不同,对服务的理解不一样,对服务的方式和方法也不一样 ; 二是
服务环境造成的 差异,餐饮服务的场所、时间、工作情绪等不同,餐饮服务的
方式、方法和效果也伞变化 ; 三是顾客的需求差异造成的服务的差异,这是个性
化餐饮服务的基本原因 之二,尽管在单纯的餐饮服务与管理中,对此提及甚
4’ ,但是这应该成为餐饮服务的趋势之一。
5) 价值性
良好服务直接关系到企业形象的树立 ; 良好服务是赢得客人信任和好感,使
客人产生被尊重感觉,形成愉悦心情够主要影响因素 ; 良好服务能够创造利润,
是餐厅的营销方式之一。
服务价值不可存储。 一次性 ( 或称即逝性 ) 是指服务不能被贮存以备后用的特
顾。因霸,这就要求餐饮服务一要尽可能地提高餐饮接待量,二要一次成功,不
允许出现服务的错失败和不足等。
6) 标准统一性
一是前台服务与后台服务的统一,餐厅服务中,既要有高质量的菜肴,也
要有商质量的服务,缺一不可 ; 二是指在餐饮服务中,由于主观和客观的影响,
服务效果 总是存在一定的差异,客人的要求也各不相同,因此,要让大多数的
客人感到满意, 必须要有规范统一的服务标准。 餐厅服务标准的制定主要考虑的
依据是餐厅的装 饰风格、经营
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