小区物业服务中心通用礼仪规范【物业管理经验分享】.doc

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 小区物业服务中心通用礼仪规范【物业管理经验分享】 小区物业服务中心通用礼仪规范 1.0 目的 规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。 2.0 适用范围适用于 zz 城服务中心对客户服务工作。 3.0 职责 3.1 服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。 3.2 服务中心各部门主任负责监督员工 的服务行为礼仪。 3.3 客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪 . 。 3.4 服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。 4.0 程序要点 4.1 总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发 现问题，随时纠正、处理。 4.2 仪容仪表 4.2.1 整体要求 整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装； 精神状态饱满，面带微笑； c) 头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然 ( 黑色、深棕色 ) ； 男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发；女职员发型：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型； e) 脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹； f) 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油； 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味； 工作期间不准配戴有色眼镜； i) 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁； 在工作场所内不吸烟、不吃零食。 4.2.2 着装要求 a) 整体要求 工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 换季换装按本公司《工装管理规定》执行。工装干净、平整，无明显污迹、破损。 工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。 工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm 。裤子要烫直，长及鞋面。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约 1CM处位置。 司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。 ； b) 男职员着装要求 西装外侧口袋不放物品。 领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个 扣子处。 皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。 女职员着装要求西装口袋尽量不放物品。 皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。 着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。 4.3 行为礼仪 4.3.1 整体要求 4.3.1.1 仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持 端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语； 4.3.1.2 站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可 自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同；女职员站立时，抬头，目视前方， 收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈” V”字型或丁 字型； 4.3.1.3 坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为 准；男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上；女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢， 腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可 将双腿交叉重叠； 4.3.1.4 行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平 衡，协调、精神；男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线； 4.3.1.5 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟 提起，脚尖着地，臀部向下； 4.3.1.6 手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意 他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上； 4.3.1.7 微笑：真诚亲切、自然大方；微笑时， 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为 的整个过程；三米之内见微笑，一米之内听问候； 4.3.1.8 目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时， 应该注视对方。 4.3.1.9 语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善；语速适中，表达清晰，语调平和，态 度诚恳；当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢；给对方造成不便时，应及时道歉；礼貌用语： 问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好