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传统茶馆论文：传统茶馆服务质量提 升路径 本文作者：黄进单位：四川商务职业学 院 本文界定成都传统茶馆是能体现巴蜀 茶文化，传承巴蜀茶文化，弘扬巴蜀茶文化 的成都茶馆。而不仅仅局限在人们的印象中 的成都传统茶馆：竹靠椅、小方桌、三件头 盖茶具、老虎灶、紫铜壶、那跑堂添水的茶 博士。例如文殊院的“禅茶一味”、大慈寺 内的“禅茶堂”、人民公园的鹤鸣茶社、顺 兴老茶馆、斗茶茶馆、榜上有名茶艺馆、悦 来茶馆、坝调茶馆等。 成都传统茶馆服务质量的重要性 影响成都传统茶馆服务质量的因素很 多，每个因素都会影响服务质量：茶馆的茶 叶、茶具、茶桌、茶凳；茶馆的环境、音乐、 装潢；茶馆的茶文化氛围；茶馆细节上的设 计；茶馆服务人员着装；茶馆具备特色的艺 术氛围；茶馆在承诺的时间内提供服务；服 务员能清楚的描述产品和服务的内容； 茶馆 自始至终提供好的服务；当客人遇到困难， 茶馆尽力帮助解决问题；服务员能快速服务； 服务员无论多忙都及回应客人的需要； 服务 员总是乐意地帮助顾客； 茶馆服务员的茶文 化知识和专业技能；服务员总是热情的对待 客人；服务员的言行举止是值得信赖的；服 务员能为顾客提供个性化服务；服务员了解 顾客的特定需求。总之，成都传统茶馆服务 质量涉及从硬件到软件、从服务水平到管理 理念、从设施设备到人员素质。服务质量的 好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、 服务员 素质、服务理念、管理水平、营销手段、企 业形象等等。 成都传统茶馆服务质量现状 成都传统茶馆从业人员技能、知识和素 质欠佳 在成都传统茶馆从业人员中，有的茶馆 的服务人员惟一的工作就是给客人添水， 也 无需技能，成了纯粹的体力活。有的茶馆的 服务人员在服务技能上有一些训练， 但明显 感觉不专业；有一些跟茶叶相关的知识，但 很肤浅，更说不上很全面的茶文化知识了。 即使有的茶馆有专业的茶艺师，但是茶艺师 展现的仪表仪态、茶艺技能、茶文化知识、 沟通表达能力也很难让客人满意。成都传统 茶馆与酒店、餐厅、咖啡厅的人才竞争中不 具备优势，是导致其从业人员的素质普遍不 高的主要原因。 成都传统茶馆管理水平亟待提高 成都传统茶馆管理者的观念陈旧，基本 是一种粗放式的管理、经验式的管理。现在 成都传统茶馆的管理者基本就是老板， 只有 少部分茶馆老板意识到现代管理对于茶馆 的价值。有的成都传统茶馆聘请了一些管理 者，但是茶馆行业给出的薪资跟其他行业比 较没有竞争力，请不到非常优秀的管理人才， 这是整个成都传统茶馆管理水平低的另一 个原因。 成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制 度化 标准化、程序化、制度化强调的是提供 规范化服务。没有规范化服务，服务质量就 成了无本之木。成都传统茶馆客人到茶馆来 喝茶、聊天、谈事等等，服务人员的意识里 面是只要把水掺好就尽到了服务人员的职 责，甚至水也不用掺，直接放一壶水在客人 座上让客人自己加水。 传统的服务习惯在时 代的发展中没有与时俱进， 成都传统茶馆经 营者很少去思考和研究服务的标准化、 程序 化、制度化。 成都传统茶馆企业形象模糊 成都传统茶馆企业形象清晰的较少， 总 给人一种雾里看花的一种模糊印象，茶馆能 传递给客人的信息很少。最直观给人的感觉 就是这样的：说到某个成都传统茶馆，人们 知道有这样一个茶馆，但没有更多的印象。 换言之，就是缺乏响当当品牌的成都传统茶 馆。 成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚 成都传统茶馆有“小茶馆， 大社会”之 说。四川茶馆以综合效用见长。成都传统茶 馆正因为承载太多的功能， 茶文化本身被忽 视了。茶馆的复兴，并没用带来茶文化的复 兴，现在的成都传统茶馆成为休闲娱乐、社 会交往、商务谈判之地，但“茶味”不浓。 提升成都传统茶馆服务质量策略 营造成都传统茶馆宜人的品茗环境 服务的无形性使顾客对服务质量的感 知具有很强的主观性。 为了让顾客能产生符 合实际的感知服务质量，茶馆应该采取有形 化策略，进行有形展示。营造宜人的品茗环 境就是有形化策略的具体表现。宜人的品茗 环境不但能使茶客在精神上得到享受， 给人 以赏心悦目的感觉，而且能使人流连忘返， 起到吸引茶客的作用。 茶馆的布置往往体现 了茶馆文化品味、茶馆文化氛围和茶馆经营 者的文化修养。同时，好的茶馆布置也为茶 客提供了高雅的环境，使茶客得以在此修身 养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋 纸窗之下，清泉绿茶，用素雅的陶瓷茶具， 同二三人共饮，得半日之闲，可抵十年的尘 梦”。体现了品茗环境对茶人的重要性。品 茗环境对茶馆的经营有着重要的作用。 茶馆 吸引顾客的不只是一杯茶，还有茶馆的环境、 情调。茶馆的布置既要合理实用，又要具备 审美情趣，这就需要经营者在设计上下一番 功夫在以下几个方面进行认真布置： 名家字 画的悬挂；古玩、茶具、茶叶等的陈列；绿 色植物的点缀；典雅的