医院行为标准规范语言标准规范.doc

第一章 语言文明规范 第一节 常见语规范 l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起! 请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请平静，请配合，请听我解释。 谢谢：谢谢了解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢激励。 2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好! 3、请人指点说：请教／请多指教! 4、麻烦她人说：劳驾了，辛劳了 谢谢／多谢。 5、探望她人说：保重。 6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您帮助。 7、求人谅讲解：见谅／海涵。 8、接收致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。 9、离别走时说：再见／请慢走。 第二节 电话文明规范 接打电话文明规范，能够归纳为礼貌、简练和明了。 l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼叫人。 2、听到电话响起，应快速接听，响铃最好不要超出3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。博山区中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。 3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。 4、当接到拨错电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科电话是××”，而不要粗暴地挂上电话。 5、碰到问题要耐心亲切。“对不起，她不在，”“请过会儿打来。” 6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒以后，自己再轻轻放下．以示对方尊敬。 7、接打电话要轻提轻放，珍惜电话设施。 第三节 工作用语规范 一、善用文明称谓： 同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、儿童、师傅、领导称首长、干部称职务。 二、文明接诊用语： (一)导医服务 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、 请问您看什么科，您哪里不舒适？提议您挂××科。 3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边填写挂号信息卡。 5、请到一楼挂号处挂号。 6、我送您去，请注意，小心地滑。 7、别客气，这是我应该做。 8、对不起，请稍等，我立即给您问一下（找一下)。 9、我们工作还有不足之处，期望多提宝贵意见。 10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。 11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒适，请您看一下。 12、请您慢走，祝您早目康复! (二)分诊服务 1、请问您看什么科？您想挂教授还是一般号(哪个)医生号？ 2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒适，我想您最好挂×医生号。请您先填写挂号信息卡。 3、请您到挂号处挂号后再回来。 4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按次序就诊，到时我会通知您。 5、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您能够让一名了解您病情亲属陪同您)。 (三)挂号、收费、住院处 1、今天人多，请稍等，我立即给您办理。 2、办好了，请您上×楼看病(检验)。 3、对不起，我疏忽给您添麻烦了,我立即给您改过来。 4、您费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、你是否参与了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。 6、依据住院证，请预交住院费×××元。 7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们住院处。 8、您住院手续已办好，请您到×楼×科住院。 9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。 10、这是您结算清单，请收好。 (四)医辅检验科 1、请把您检验申请单和交费发票给我。 2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检验。 3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您。 4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗? 5、您检验项目需要空腹，您吃早饭了吗? 6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，立即就好。 7、请轻轻按压5分钟后，假如没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。 8、因为××原因，请您再做一次，谢谢您合作。 9、请您不要担心，按我指令做就行了。 10、您捡查做完了，请您×时到××处领取汇报单。 11、这是您检验(检验)汇报单，请拿好交给您主治医生。 (五)药房 1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、请您把处方和发票给我。 3、×××您好，这是您药，请注意有一个×药要先煎。 4、×××您药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。 5、×××您中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好药。 6、这是您药，请收好，药品服用方法是×××。 7、药品用量我全部标在药盒上了，请按时服药。 8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。 9、请慢走，祝您早日康复。 (六)注射室 1、您好，是您本人输液吗?请把药品和诊疗单给我。 2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，