呼叫中心建设与管理 认知查询类业务 查询类业务1.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction ang management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 查询类业务 目录 01 查询类业务的示例 02 查询类业务的定义 03 查询类业务的处理流程 查询类业务的示例 * 呼叫中心建设与管理 查询类业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 查询类业务是指呼叫中心客服人员为客户提供的相关查询类业务的服务。 查询类业务中的服务： 一类主要是面向企业客户，提供对业务、产品质量、产品服务、客户资料、服务记录等信息的查询。 另一类主要是面向企业内部的工作人员，提供有关业务资料、客户档案、个人业务记录等信息的查询。 查询类业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 处理来电查询的工作内容 1、询问 2、倾听 3、复述 4、确认 5、答复 6、记录工单 查询类业务的处理流程 * 呼叫中心建设与管理 一、查询类业务的准备工作 1、服务工具和环境 2、心理状态 3、产品知识和信息 查询类业务的处理流程 * 呼叫中心建设与管理 二、查询类业务服务用语规范 1.首问语 1）问候语 2）向用户表达服务意愿 2.查询问题等待用语 1）了解客户的查询内容后 2）接起电话后 3）如需要等候时间较长，需提示用户 3.电话接起无声音 1）重复两次 2）在无声音时 查询类业务的处理流程 * 呼叫中心建设与管理 二、查询类业务服务用语规范 4.需要客户提高音量 5.没听清客户的话 6.听不懂方言 7.问题回答错误需要更正时 8.遇到与工作无关的电话时 9.用户提出意见或建议 10.礼貌结束通话 用户咨询完毕与用户告别时 查询类业务的处理流程 * 呼叫中心建设与管理 摘机致敬开场白 探求客户需求 确认客户需求 确认结果 记录工单