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网店卖家改评价技巧 买家买东西并不是只看评论，虽然评论是很重要的一个方面。只要我们卖家做出一定的努力，就能够把差评带给我们的不利影响转变成对我们推广有利的强大工具。另外处理这个中差评不单单就是帮店铺处理中差评就可以了。在修改这些中差评的同时也在协助买家提升客户满意度,提高客户的回头率。 一、职业素养 做这行的职业素养分为3点如下: 1丶思维敏捷,有较强的沟通及应变能力,熟悉淘宝流程及规则 2丶具备非常强的责任心,口齿清晰丶声音甜美/有亲和力,有耐心,有良好的从业心态,能认真聆听客户意见并给客户解决问题。 3丶严禁与顾客发生言语上的冲突,恶意骚扰丶威胁顾客;不能让客户因为你处理的问题来投诉店铺。 二、中差评原因 买家给差评不外乎三种情况： （一）对我们的产品和服务不满意 1，质量问题、发错化货或宝贝描述不符 首先我们核实清楚是否如他说的那样，如果是的那正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。 如果买家要求退换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。 建议： 主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评， 解释话术如下： 1）丶亲，我是淘宝茜茜家客服专员，在此做一个售后访问，请问您对我们店铺有什么不满意的或者是建议吗？听顾客诉说.....这个确实是我们的问题，由于我们仓库的人员没有仔细检查宝贝质量，可能是他们最近太忙一时疏忽大意，所以导致发到您手上的宝贝有些残次，我已经跟他们和老板反应了这个问题，老板也已经严厉的批评了他们，他们表示会改正的，请您这次给个机会原谅我们一次行吗，在不影响第二次销售的情况下，我们随时欢迎您退换货，并且承担来回运费，确实给您造成不便了，在此我向您承诺，后续购买的话可以打九五折、换货会送小礼物，另外请放心再也不会发生类似情况，我一定会帮您检查好再发出去的！ 2）丶如若遇到线头等问题给中差评， 解释话术如下（参考某卖家）： 亲，您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是工厂直接生产的，他们请了很多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，也只能给婆婆每件1毛钱，老婆婆视力不太好可能会漏剪，您多多担待，这点小问题请别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。谢谢您了 2，款式不满意（不喜欢） 这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。 建议：这种情况给中差评无非有两种， 1）丶退换货但不想承担邮费 解释话术： 亲，我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。 2）丶不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿 解释话术： 亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的，但是您不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足您的，不是我们的质量问题， 您一定要我们赔偿确实办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯 3）各种问题的解释 A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。 B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！ C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。 D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。 E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累… 3，客服人员态度差 听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。 1丶如果真是咨询太多无法及时回复，旺旺可以调皮的给对方来一个回复， 参考话术：亲，不好意思了，现在旺季咨询的亲们实在太多了~回信息什么的