大酒店服务案例.doc

酒店服务案例心了解析 1．要就是这种感觉　　星级酒店 感觉满意　　【案例】　　 王小姐和她好友乘坐出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑门童立即迎上前往，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她好友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发觉前座上遗留了一部漂亮手机，于是扭头对正准备进酒店王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车号码，然后门童快速引领客人了酒店大堂。　　 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“　　我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住记录表上相关内容，并请王小姐预付押金和署名，最终说：“小姐，你们住在1501房，这是你们房卡和钥匙，祝你入住愉快。”　　在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们身后，为客人看护着行李箱。　　行李员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有些人吗？”“这是我们服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施和服务，行李员将客人行李放到了行李架上，同时发觉客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员问询道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告解聘出。　　王小姐和她好友经过了一天旅行，已经很疲惫了。当她们躺在柔软床上，听着悠扬音乐，欣赏着舒适豪华室内装潢，回想着进入酒店整个过程时，王小姐满意地对好友们说：“这真是星级酒店服务啊！我们要不就是这种感觉吗？”　　　　〖分析〗　　 这是一个客人刚刚进入酒店基础过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店第一印象是很满意。　　 满意是什么？满意是一个感觉。在心理学中感觉是大家对客观事物认识全部是从感觉开始，它是一切复杂心理活动基础。事物以某方面部分属性作用于人感官，经过看、听、嗅、尝等，使人产生最初心理过程，这便是感觉。大家只有在感觉基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂反应，从而取得外界信息，使大家对客观事物产生某种感情。　　 用户对服务工作认识，一样是从感觉开始。它激发着用户一定情感和消费态度。因感觉引发人情感改变和消费态度，是用户最基础消费心理现象。所以，满意服务往往表现于细微之处。　　 国际大酒店经过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个步骤全部有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一个满意感觉。尤其是对第一镒下榻酒店客人来说，就是这些点点滴滴细微服务，才给客人留下深刻印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一个“星级酒店服务”感觉，客人要就是这种感觉。　　 当然，客人满意源自很多方面，酒店各部门每一位服务员全部必需亲密配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务全部可能是失败、不满意；这是一个连贯性感觉，即100—1=0。尤其是作为一名服务员，提供服务是她们天职，但服务同时又是服务商品最好包装，服务本身就有它对应价值。所以酒店服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在发明价值。不要小看服务员职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫。　　　　【思索题】　　 1．其实很多酒店全部能做到案例中规范服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意感觉服务过程基础程序有哪些？　　 2．你认为让客人有一个“满意”感觉会极难吗？怎样才能让每一位用户全部有一个“满意”感觉呢？　　 3．只有用户满意我们才快乐，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必需明确，回想一件让您难忘用户满意您更快乐事情和我们来分享。2．小小“提醒卡”　　　　【关键词】金钥匙 方便心理 需求　　　　【案例】　　 某日早晨，一位女住客急急忙地来到酒店大堂礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店‘金钥匙‘吗？有这么一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发觉我把摄影机架子忘在出租车后排座位上了，更可气是司机撕给我发票是长途汽车发票，而不是出租车发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。　　 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想措施。请问您早上大约几点抵达我们酒店？”　　 客人说：