对公客户分层细分专项方案.doc

附件四： 企业机构用户细分及差异化服务方案 针对我行企业机构用户基础微弱，结构不合理，专业化服务程度不高现实状况，参考国际优异银行经验，根据为“适宜用户”经过“适宜方法”提供“适宜（有盈利）产品/服务”思绪，结合我行用户特点，制订本方案。努力争取在未来五年，全行企业用户数量较快增加，用户结构趋于优化，用户差异化服务方案有效实施。 一、用户细分 借鉴国际优异银行做法（见附录1），依据用户特点和所属市场进行分类，对同一类用户再依据用户规模进行分层，务求穷尽。在分层分类基础上进行银行对用户价值、用户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力细分用户群。 （一）分类 按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。 按用户所属市场性质，将有贷户划分为企业类用户和机构类用户两类。其中，企业类用户分为传统企业用户、新兴市场用户和房地产用户三类。新兴市场用户是指和互联网相关、和物联网相关、和移动支付相关三个用户群体。 无贷户分为企业类无贷户和机构类无贷户两类。 （二）分层 根据用户规模，将传统企业用户划分为四层：战略性用户、大型用户、中型用户、小企业用户。分层标准是： —战略性用户。指94家总战用户及其组员单位。 —大型用户。关键是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上用户（战略性用户除外）。 —中型用户。关键是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超出小企业认定标准用户。 根据用户资金沉淀量，将企业用户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下用户。分层标准是：日均存款余额50万元以上为规模以上用户，以下为规模以下用户。 大型用户企业机构用户细分图 大型用户 战略性用户传统企业用户 战略性用户 传统企业用户 中型用户企业类用户 中型用户 企业类用户 和互联网相关和物联网相关和移动支付相关 和互联网相关 和物联网相关 和移动支付相关 新兴市场用户（和互联网、物联网、移动支付相关用户） 新兴市场用户 （和互联网、物联网、移动支付相关用户） 有贷户 有贷户 企业机构用户 企业机构用户 房地产类用户 房地产类用户 机构类用户 机构类用户 机构类无贷户 机构类无贷户 规模以上用户企业类无贷户无贷户 规模以上用户 企业类无贷户 无贷户 规模以下用户 规模以下用户 （三）用户群细分 先将某一分层用户群分为存量和目标两部分，再从银行对用户价值，用户对银行价值两个维度进行用户群深层细分，寻求对银行最具吸引力细分用户群。 1.银行对用户价值：是指用户对银行所提供产品接收程度。 —银行对存量用户价值关键经过用户市场份额占比、用户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增加率、高管人员是否为本行VIP用户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。 —银行对目标用户价值关键经过银行产品对用户适用性、用户营销可行性、产品优势、服务便利性等指标进行综合评价。 2.用户对银行价值：是指用户对银行价值贡献能力，包含存量用户现有价值和目标用户潜在价值两部分。 —存量用户现有价值关键以利润贡献度表现。 利润贡献度 = 贷款内部转移净收入+存款内部转移净收入+中间业务净收入-资本成本分摊-运行成本分摊（含税费）-信贷成本分摊 —目标用户潜在价值关键经过对用户所属行业发展空间、企业所处生命周期阶段、市场影响力和产业链影响力等原因进行评价。 目标用户潜在价值贡献度 = 行业价值空间评分*权重值+企业成长性评分*权重值+市场影响力和产业链影响力评分*权重值 3. 确定为最具吸引力细分用户群 —以利润贡献度和银行对存量用户价值两个维度对存量用户群进行区隔，把存量用户分为关键、优质、一般、退出四类用户。 —以目标用户潜在价值和银行对目标用户价值两个维度对目标用户群进行区隔，把目标用户分为黄金、潜力、关注、通常四类用户。 —依据用户群细分结果，采取不一样产品、价格、服务、营销、步骤、用户关系策略进行差异化服务。 （四）区域差异化 各行可充足结合辖内经济发展地域差异、用户资源禀赋和需求特点、区域特色优势等原因，参考总行用户分层分类、用户群细分方法，制订更为充足适应满足本身发展需要、差异化用户细分方法和纬度。 二、用户定位和发展策略