课程资源 前厅部的地位和作用 1 前厅部概述.pptx

前厅客房 运行与管理; 第一章 前厅部概述;学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则 了解前厅部各班级的基本职能 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 ;1.1前厅部的地位作用及主要任务 概念： 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 　;1.1.1前厅部的地位和作用;1.1.2 前厅部的工作任务 1）客房预订 2）入住登记 3）礼宾服务 4）房态控制 5）账务管理 6）信息管理 7）推销客房;前厅接待人员的注意事项：;1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确 ;1.2. 1前厅部的组织机构; ;;1．2．2 前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理（GSM/GRO);1.2.3前厅部主要管理岗位职责 1）前厅部经理 全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。 贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。 根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。 按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。 ;;与酒店其它部门经理之间建立良好有效的沟通与协调制度，以便为客人提供优质的服务。 与销售部的协调。每天与进、离店的团队协调配合，在团队到达前七天内及时了解该团队的具体要求，并通过销售部做好团队的善后工作。同时，参与对酒店客房及其它产品和服务的销售计划的制定。 与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。 与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 就与顾客的帐务纠纷与酒店财务总监及有关部门经理沟通。 ;协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。 每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。 密切保持与宾人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。 如总经理或其它管理部门要求，应履行其它义务。 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 了解夜核情况。 与社区或商务公司领导人保持良好的业务关系。 ;2)前台主管岗位职责;;3)前台领班的岗位职责 协助主管的日常工作。 检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 每天检查和准确控制房态。 ;每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房态。 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。 如有换房或调价，应记录存档。 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 每天10:00、12:00、16:00、21:00，检查邮件、信件、留言。 若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 完成经理分派的其他工作。;1.2.4前厅部前厅管理人员的素质要求;1．3 前厅环境 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。;1.3.1 前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和