（员工管理）Z客服员工行为管理规范.pdf

（员工管理）Z 客服员工 行为管理规范 1. 目的 为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。 2. 业务范围 管业部的所有服务工作。 3. 职责 3.1. 管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。 3.2. 客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。 4. 工作内容 4.1 仪容仪表 （1） 服饰着装： ① 员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣， 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； ② 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露； ③ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁； ④ 除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出； ⑤ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋； ⑥ 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 （2） 须发 ① 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起 ，不梳怪异发型； ② 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须； ③ 所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色； ④ 所有员工不允许剃光头。 （3） 个人卫生： ① 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂 有色指甲油； ② 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； ③ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，； ④ 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （4） 女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。 （5） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容 仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.2 行为举止 （1） 服务态度： ① 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； ② 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； ③ 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 （2） 行走： ① 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； ② 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； ③ 行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行； ④ 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； ⑤ 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； ⑥ 尽量靠路右侧行走； ⑦ 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。 （3） 坐姿： 就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然 放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： ① 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； ② 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； ③ 趴在工作台上或把脚放于工作台上； ④ 晃动桌椅，发出声音。 （4） 其他行为： ① 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； ② 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； ③ 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； ④ 到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； ⑤ 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； ⑥ 不允许口叼牙签到处走。 4.3 语言 （1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回