供电局员工培训计划（一）.pdf

创业供电所人员培训计划 为了提升全所人员的业务素质和服务技能，为创业 供电所搭建一个良好的服务展示平台，树立诚信阳光电 力形象。因此，创业供电所研究制定了具有针对性、持 续性、有效性的培训计划。计划如下： 一、培训目标 使工作人员深入了解各项业务流程，了解《电力法》等 法纪所规，明确岗位职责要求，熟练掌握在处理用户投诉举 报、受理咨询查询业务及接受故障报修、安全生产等工作的 流程。做好 安全生产工作，正确判断用户来电事务的所属 类别。能够正确解决客户事务。增强员工的凝聚力，提高优 质服务水平，增强客户对供电所的信任，创业供电所成为具 有强大团体作战力的队伍。 二、培训内容 （一）、安全生产 1、要认真学习《国家电网公司电力安全工作规程》 1 2、学习分析相应案例 3、各班组坚持做好每周安全学习讨论，并做好记录 （二）工作技能 1、服务技能方面 客户代表在与客户交流的过程中，应舒缓客户的情绪， 掌握客户心理，有效的引导客户，应进行规范化礼仪服务 培训。包括：电力客户服务的涵义、服务理念、组织体系、 电力客户服务技术支持系统的建立、客户代表文明礼貌行 为规范、客户服务质量要求和标准、客户服务监督管理、 客户服务技巧以及服务案例分析。 2、学习分析相关电力案例，结合实际工作总结分析， 吸取经验教训。 3、专业知识方面 （1）服务区域：需要掌握基础的配电系统理论知识和 佳木斯市区配电系统网络构架；掌握每条供电线路的大概 供电范围、各基层供电所、农电所的供电范围和交界点； 掌握营配数据集成管理信息系统功能。 2 （2）法律法规知识：在为客户的解释过程中，熟练运 用法律法规知识，是工作的保证和说服客户的有效依据， 需要进行《中华人民共和国电力法》、 《电力供应与使用 条例》、 《供电营业规则》、《供电营业规则补充规定》、 《用电检查管理办法》、《居民用户家用电器损坏处理办 法》、《黑龙江省反窃电条例》等法律法规的培训。 （3）业扩知识：了解各项用电业务的基本原则与流程、 受理用电申请，供电方案的确定，业务扩充工程，供用电 合同，用电业务费用的收取，装表接电，变更用电业务的 定义、流程和原则的相关知识。 （4）抄核收知识：了解抄表核算工作的具体流程、抄 表过程中容易出现的问题、电价的概念及现行电价体系和 实施范围，不同电价类别的核算及收取等。 （5）用电检查知识：现场违约用电、窃电的查找、判 断、确定及处理。 （6）计量知识：了解电能表的分类、构造及校表的整 个流程和费用，指导客户自行检验电表误差。 3 （7）抢修知识：了解各类抢修故障的划分、判断及 处理流程。 （8） 计算机操作知识：掌握计算机系统的组成及 硬件连接，中文 Windows XP 操作系统知识；熟练掌握 五笔字型输入法，microsofe office 2003 的使用及常用 工具软件的使用方法。 4、管理制度方面 工作人员应熟练掌握《建三江电业局表岗位工作标 准》、《建三江电业局岗位业务流程》。 5、职业道德教育方面 座席代表应熟练掌握《供电服务十项承诺》、《员工 服务十个不准》、《 “三公”调度十项措施》、 《供电营业 职工文明服务行为规范》、《城市供电营业规范化服务标 准》。 6、上级当年度下达的学习任务 年度百问百查知识及营销部、省公司有关部门下达的 学习任务及专题培训任务。 4 三、培训形式： 各部门组织专题集中学习、传帮带及员工个人在工作中 体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌 握的部分。 1、供电所组织集中辅导，各部门负责人加强督促，员 工自身强化记忆。 2、组织员工参加建三江电业局的业务培训班进行学习。