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台湾某公司顾客满意度调查专 案 顾客满意度调查专案 规划建议书 一、前言 产业的革命，由「生产时代」，进入「推销时代」，进而迈向「行销时代」。如今，「顾客导向」的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本 身的差异化已渐减少，伴随而来的「服务」即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握「顾客的心」，谁将是市场的最大赢家。 台湾经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由「卖方市场」，正式进入「买方市场」。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场讯息，并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托建元顾问公司进行 「客户满意度调查专案活动」 ，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。让我们一起来迎接「顾客感动」的时代！ 顧 顧 生 推 行 客 客 產 銷 銷 導 感 時 時 時 向 動 代 代 代 時 時 代 代 二、调查目的 1. 透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解 贵公司 客户满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那 里。 藉由调查统计结果， 提供专业的建议， 作为贵公司改善业务流程及关键服务内容，提升客户满意度的依据并实现公司追求「顾客导向」的理念。 透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与行销服务关键为何，作为 贵公司提升竞争力的有效依据。 ~ 调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！ ~ 三、调查内容 调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。 主要架构 依照依工作流程「顾客接触点分析法」 (MOT ；Moment of Truth) 发展 5-7 项「顾客满意要因」 为基本设计架构， 以评估客户满意度水准。 （此设计架构需与 贵公司专案人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项 目） 服务系统流程 服务单元 接触点 商品服务 附加价值服务 系统服务 设备、设施服务 人的应对服务 其他项目 重要性与表现相关分析 顾客认为重要的关键项目为何？ 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户的满意水准为何？ 认知差距分析 公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap) 多大？ 竞争者分析 (4) 在顾客认知中， 贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？ 预警分析 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何？ 宣传与验收 顾客对 贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？ 顾客需求分析 顾客对 贵公司新市埸 ( 新产品 ) 的发展方向，看法如何？需求性如何？ 四、调查对象 以依事业部不同，区分调查对象。 调查对象可分为三类： 重要客户 采 80/20 原理，依年度事业部客户业绩排名，累计业绩各达总业绩 60 ﹪～ 70 ﹪以上之排名客户，列为调查对象。 流失或正流失中客户 潜力客户 依据上述资料，并提供地区别、客户性质等不同标记，以利交叉分析。 公司內部既有客戶 重要客戶 潛力客戶 已流失或 流失中 客戶 五、实施程序 成立 專案小組 選定 調查客戶 研究設計 實施調查 回 改善與建議  重要客戶 潛力客戶 1.設計架構 2.問卷設計 成立专案小组 由各事业部挑选专案人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约 6至 8 人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、行销企划人员、生产 单位人员、 行政人员等， 凡在事业部与客户相关的服务 接触 点 有影响的人 员。 选定调查客户 由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调 查；或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。 研究设计 设计架构 －以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用电话为访问 工具。 －问卷分为「施测说明」、「题本」、「答案卷」三大部份。 －题本为 A4 规格， 2～ 3页为宜；包含封闭式问题及开放性问题两类。 问卷设计－设计方法 由建元顾问与专案小组人员采用 Workshop 及 Meeting 的方式 进行。 －设计架构 依工作流程「顾客接触点分析法」 (MOT ；Moment of Truth) 发 展出 5-7 项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度 水准。（此设计架构需与 贵公司专案人员讨论，并由 贵公司专 案人员事先排定公司内部认知之优先顺序） －题目 由上述 5-7 项「顾客满意要因」之基本架构，每个项目发展出 2～ 3 个题目，并混合编题，预计约 20-25 题。为提高问卷回收率及电话 访谈之有效性，故建议题目不宜太多。 －评量尺度 A. 重要程度 ( 客户认知评价 ) 经由归类回溯约 10~12 个重要项目，再请客户由此 10 个项目中 挑选出其认为最重要的 5个项目。 每个项目依客户勾选票数， 经计算可得到各个项目之重要度比例 与排名。 B. 表现程度 ( 贵