{管理信息化电子商务}淘宝客服技巧培训.pdf

{管理信息 化电子商务} 淘宝客服技 巧培训 目录 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 前言 （六）针对性方面 一、网店客服的基本概念 （七）其他方面 二、网店客服的分类 九、网店客服工作技巧 三、网店客服的重要作用和意义 （一）促成交易技巧 （一）塑造店铺形象 （二）时间控制技巧 （二）提高成交率 （三）说服客户的技巧 （三）提高客户回头率 十、对网店客户需求的认知 （四）更好的服务客户 十一、网店客户类型分析 四、对网店客服的基本要求 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 五、网店客服应具备的基本素质 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （一）心理素质 （二）品格素质 二、网店买家购物心理 （三）技能素质 （一）买家常见的五种担心心理 （四）综合素质 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 六、营销类网店客服应具备的基本能力 十三、如何应对买家的讨价还价 七、网店客服需具备的相关知识 十四、如何排除客户的疑义 八、网店客服沟通技巧 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （一）态度方面 （二）、顾客说：太贵了。 （二）表情方面 （三）、顾客说：市场不景气。 （三）礼貌方面 （四）、顾客说：能不能便宜一些。 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 （一）导致客户流失的因素 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ （二）如何防范客户流失 十五、如何做好售后服务 十八、网店客服易犯错误总结 （一）、树立售后服务观念 十九、网店客服规范电话用语总结 （二）、交易结束及时联系 （一）开头语以及问候语 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（二）无法听清 （四）、买家款到详细记录 （三）沟通内容 （五）、交易结束如实评价 （四）抱怨与投诉 （六）、不同买家不同备注 （五）软硬件故障 （七）、发展潜在忠实买家 （六）结束语 十六、如何处理客户投诉 二十、网店客服工作手册的编制 （一）快速反应： （一）、《商品明细及销售准则》 （二）热情接待：