红色旅游服务心理 任务三 红色旅游投诉心理与技巧 项目一 旅行社服务心理与策略（任务三）.pptVIP

* 沟通的过程是一种模式。如图。最左边是发信息的人，他将自己想要传达的信息进行编码，然后通过渠道，到另一个人那里进行解码，从而使对方理解发讯息者的信息。 一个人要会讲话，另外一个人要会听话。讲得清楚，听得明白，双方沟通就没有问题了；既不会讲，也不会听，沟通就会出现障碍。 * * * * * 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果。　　这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。　　有时候晕轮效应会对人际关系产生积极效应，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。 　　最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月晕”，它真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。 * * 4、能正确解读对方说话的含义 [案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 同理心训练 情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 A 同理心训练 情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心训练 情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E 同理心训练 情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 D 同理心训练 《论语》中的说话艺术 1.言未及之而言谓之躁； 2.言及之而不言谓之隐； 3.未见颜色而言谓之瞽； 4.君子欲讷于言而敏于行。 开放式情境对话 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去…… 封闭式情境对话 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！ 案例：某商场休息室里经营咖啡和牛奶。刚开始，服务员总是问往的顾客： A.“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？” B. “先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？” 其中第一种问法容易得到否动的回答，而第二种问法是选择式的，他会在不经意间引导顾客在二者中选择其一。这就是说话的技巧。 会话得体的方法应用 例如： 　客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。员工：是吗？客人：玩得好开心呀！员工：噢，是吗？客人：听起来，你好象不太喜欢旅游吧？员工：不不，也不是不喜欢，还可以吧。客人：是吗？我这个人就特别喜欢游山玩水员工：噢，不过，我们这些人工作太忙，没有时间出去… 　客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。员工：哎呀，去了巴黎？哇——好棒哦！真羡慕你呀！一定很开心吧？客人：嘿，开心极了！员工：大概在那