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陕西金州农业有限公司消费者投诉管理制度 1 目的 为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量。 2 适用范围 本规定适用于顾客意见反馈、投诉的处理。 3 职责 3.1综合管理部是主管部门，尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 3.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 4 工作程序 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，综合管理部应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由质量管理部负责落实； 4.1.2所受理的服务质量投诉应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报综合管理部，综合管理部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，进行处理； 4.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由综合管理部具体处理； 4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知综合管理部负责人； 4.2.2综合管理部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理，填写《顾客意见反馈投诉记录表》。 5 记录 5.1《顾客意见反馈投诉记录表