{工作手册}客服部工作手册.pdf

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{工作手册}客服部工作手册 客服部工作手册 目录 客服部质量目标:4 一、前 言 4 二、客服组织架构 4 三、部门职能:4 四、客服部相关规定 5 (一)物业接管验收要求及规程5 (二)空置房管理规定6 (三)首问责任制管理规定7 (四)客服值班管理规定8 (五)咨询服务管理规定10 (六)办理车位手续管理规定11 (七)借(领)钥匙管理规定11 (八)楼宇巡查管理规定12 (九)报修管理规定14 (十)装修管理规定15 (十一)二手房交接管理规定16 (十二)走访管理规定17 (十三)业户投诉处理规定18 (十四)回访管理规程20 (十五)业户违章处理管理规定21 (十六)社区文体活动组织实施操作规定24 (十七)紧急事件处理制度25 (十八)业主档案管理规定26 (十九)员工工牌管理制度26 五、管理规范 29 六、工作流程 34 1.首问责任制操作流程 34 2.车位办理流程图:35 3.报修流程图:36 4.办理装修流程图:37 5.二手房交接管理流程 38 6.业户满意调查流程图 39 7.业户投诉流程图:40 8.突发事件处理流程41 8.办理世界花卉大观园流程 42 七、相关表格 43 1. 《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-00143 2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-00244 3. 《值班周检查记录表》XST-HD-KF-00345 4. 《客服排班表》XST-HD-KF-00546 5. 《交接班记录》XST-HD-KF-00447 6. 《突发事件登记表》XST-HD-KF-02448 7. 《车位办理登记表》49 8. 《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-00650 9. 《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-00751 10. 《违规通知单》XST-HD-KF-00852 11. 《客服报修记录》XST-HD-KF-01153 12. 《报修回访记录》XST-HD-KF-00954 13. 《入户回访单》XST-HD-KF-01055 14. 《装修施工申请表》56 15. 《室内装修检查表》XST-HD-KF-01257 16. 《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-01358 17. 《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-01459 18. 《二手房交接确认单》XST-HD-KF-01560 19. 《新业主入住登记表》XST-HD-KF-01661 20. 《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-01762 21. 《业户意见征询表》XST-HD-KF-01863 22. 《业户意见征询统计分析》64 23. 《整改回复单》XST-HD-KF-01965 24. 《投诉受理单》XST-HD-KF-02066 25. 《投诉汇总表》XST-HD-KF-02167 26. 《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-0220 27. 《突发事件记录单》XST-HD-KF-0231 28. 《档案查阅登记表》XST-HD-KF-0250 29. 《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 错误!未定义书签。 30. 《员工工牌领取记录》0 客服部质量目标: 顾客满意率高于 95% ;业主回访率100% ; 一、前言 1.编制本工作手册目的:推动公司服务质量,促使工作流程规范,切实明确岗位职责,充分 细化岗位工作,为将工作做好、做精、做细,提供了统一的标准和共同的行为准则,体现 并发挥出组织整体效能,具有指导性和可操作性。系统地将项目服务及管理水平提升一个 新台阶,更好的支持公司的发展。 2.本手册适用于客服部全体员工,具体内容可根据公司的发展调整,而不断的进行补充及修 订。 二、客服组织架构 客服主管 楼宇管理员 三、部门职能: 1.客服部简介:客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和 实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。 2.客服部的重要职能: 2.1 业主需求服务及投诉处理; 2.2 办理施工人员及装修工作的出入证; 2.3 业主装修手续的审批; 2.4 办理车位租用手续; 2.5 对各种钥匙的日常管理; 2.6 停水、停电及其它相关通知与温馨提示; 2.

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