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{工作手册}客服部工作手册
客服部工作手册
目录
客服部质量目标:4
一、前 言 4
二、客服组织架构 4
三、部门职能:4
四、客服部相关规定 5
(一)物业接管验收要求及规程5
(二)空置房管理规定6
(三)首问责任制管理规定7
(四)客服值班管理规定8
(五)咨询服务管理规定10
(六)办理车位手续管理规定11
(七)借(领)钥匙管理规定11
(八)楼宇巡查管理规定12
(九)报修管理规定14
(十)装修管理规定15
(十一)二手房交接管理规定16
(十二)走访管理规定17
(十三)业户投诉处理规定18
(十四)回访管理规程20
(十五)业户违章处理管理规定21
(十六)社区文体活动组织实施操作规定24
(十七)紧急事件处理制度25
(十八)业主档案管理规定26
(十九)员工工牌管理制度26
五、管理规范 29
六、工作流程 34
1.首问责任制操作流程 34
2.车位办理流程图:35
3.报修流程图:36
4.办理装修流程图:37
5.二手房交接管理流程 38
6.业户满意调查流程图 39
7.业户投诉流程图:40
8.突发事件处理流程41
8.办理世界花卉大观园流程 42
七、相关表格 43
1. 《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-00143
2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-00244
3. 《值班周检查记录表》XST-HD-KF-00345
4. 《客服排班表》XST-HD-KF-00546
5. 《交接班记录》XST-HD-KF-00447
6. 《突发事件登记表》XST-HD-KF-02448
7. 《车位办理登记表》49
8. 《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-00650
9. 《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-00751
10. 《违规通知单》XST-HD-KF-00852
11. 《客服报修记录》XST-HD-KF-01153
12. 《报修回访记录》XST-HD-KF-00954
13. 《入户回访单》XST-HD-KF-01055
14. 《装修施工申请表》56
15. 《室内装修检查表》XST-HD-KF-01257
16. 《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-01358
17. 《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-01459
18. 《二手房交接确认单》XST-HD-KF-01560
19. 《新业主入住登记表》XST-HD-KF-01661
20. 《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-01762
21. 《业户意见征询表》XST-HD-KF-01863
22. 《业户意见征询统计分析》64
23. 《整改回复单》XST-HD-KF-01965
24. 《投诉受理单》XST-HD-KF-02066
25. 《投诉汇总表》XST-HD-KF-02167
26. 《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-0220
27. 《突发事件记录单》XST-HD-KF-0231
28. 《档案查阅登记表》XST-HD-KF-0250
29. 《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 错误!未定义书签。
30. 《员工工牌领取记录》0
客服部质量目标:
顾客满意率高于 95% ;业主回访率100% ;
一、前言
1.编制本工作手册目的:推动公司服务质量,促使工作流程规范,切实明确岗位职责,充分
细化岗位工作,为将工作做好、做精、做细,提供了统一的标准和共同的行为准则,体现
并发挥出组织整体效能,具有指导性和可操作性。系统地将项目服务及管理水平提升一个
新台阶,更好的支持公司的发展。
2.本手册适用于客服部全体员工,具体内容可根据公司的发展调整,而不断的进行补充及修
订。
二、客服组织架构
客服主管
楼宇管理员
三、部门职能:
1.客服部简介:客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和
实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。
2.客服部的重要职能:
2.1 业主需求服务及投诉处理;
2.2 办理施工人员及装修工作的出入证;
2.3 业主装修手续的审批;
2.4 办理车位租用手续;
2.5 对各种钥匙的日常管理;
2.6 停水、停电及其它相关通知与温馨提示;
2.
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