呼叫中心建设与管理 认知电话回访业务 电话回访业务.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction ang management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 电话回访业务 目录 01 电话回访业务的示例 02 电话回访业务的定义 03 电话回访业务的特点 电话回访业务的示例 * 呼叫中心建设与管理 电话回访业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 电话回访业务是指呼叫中心利用电话设备，向本公司的客户回访有关本公司的产品、服务的态度及一些问题，从而提供更好的服务，提升公司的形象。 电话回访业务的特点 * 呼叫中心建设与管理 电话回访的特点 1.电话回访业务是企业非常重要的一种回访形式，具有节省费用、方便快捷、易于与客户沟通的特点。 2.电话回访具有为企业高效、直接宣传的特点，能够迅速提高企业的信誉，促使客户购买企业产品。 电话回访业务的特点 * 呼叫中心建设与管理 电话回访的分类 1.产品使用情况回访 指客服人员致电客户，对客户使用产品的情况进行回访，并将回访数据提交相关部门用于调研。 2.满意度回访 满意度回访是指客服人员对使用本产品的客户进行回访，了解客户对产品质量、服务内容、员工素质等状况是否满意，为下一步工作的实施和策划提供客观有效的参考数据。 满意是一种心理状态，是客户的需求被满足以后的愉悦感，如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度，它体现了客户对产品或服务的使用前期望，与使用产品或服务后所得到实际感受的差距。