有效沟通与投诉处理课件.ppt

* * * * * * 下面我们先来看第一部分内容： 一、客户满意与客户忠诚的关系 我们通过以下这组数据来挖掘一下客户满意与客户忠诚的关系： 根据美国消费者事务办公室调查发现，。。。。。。。 请从客户满意与客户忠诚这个角度，来分析一下这组数据告诉我们怎样一个结论，哪位老师来跟我们一起共享一下你的观点？？ 好，非常感谢。。 我们来看一下。。。 人际风格类型支配型-特征 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢? 冷静、独立、顽固 以自我为中心 人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? 人际风格类型表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪化，耐心不足 人际风格类型与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 诚实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的方式 避免批评、挑战或催促 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 人际风格类型分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 人际风格类型与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价 有效处理客户投诉 对客户投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是客户意见的表现 * 投诉与客户期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容 服务质量差距模型(Service Quality Model) 20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家： 帕拉休拉曼（A.Parasuraman） 赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal） 贝利（Leonard L. Berry） 等人提出5GAP模型专门用来分析质量问题的根源。 服务质量差距模型 差距5(客户差距):客户期望与客户感知的之间的 差距—差距模型的核心。 差距1(认知差距):不了解客户的期望 差距2(标准差距):未选择正确的服务设计和标准 差距3(交付差距):未按标准提供服务 差距4(宣传差距):服务传递与对外承诺不相符 感知服务质量差异 服务期待 〉 服务感知 不满 服务期待 ＝ 服务感知 满意或不确定 服务期待 〈　服务感知 惊喜 服务质量差距（5GAP）模型 认知差距 标准差距 交付差距 宣传差距 服务质量差距分析 认知差异（意愿、渠道、制度、分析） 标准差异（出发点、合理性） 交付差异（执行中的问题） 宣传差异（协调、承诺） 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户投诉产生的原因 * 公司的原因 * 服务人员的原因 * 客户的原因 客户投诉时的十点希望