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文档名称 | 章节名称 发挥自助服务优势  合理使用人工资源 随着公司业务不断发展，近年市场服务需求大幅增长。客服中心的服务受理量，2011年1-8月较2010年同期增长35% ； 服务时长较2010年增加893小时； 客服中心人员编制由2010年28人增长至2011年57人，增幅达103.6%。 2010年3月1日，新客服系统400上线使用； 2011年3月1日起，延长服务时长，优化自助服务平台功能； 2011年5月1日起，已陆续拓宽自助服务渠道，增加各渠道的服务项目和内容。 同业公司客服中心服务内容对比 善用资源 享受服务 * * 背景 现状 市场效益 公司效益 1、用户不受时间、地点、人工资源的限制，便捷、高效地获取个人、业务及公司信息。 2、自助服务语音菜单操作简单，有助新人了解事业相关信息及开展业务。 3、有效缩短服务等待时间，节约用户时间成本。 1、可释放更多的人力资源，并投入到健康指导及业务答疑中。 2、强大的服务支持功能，增强客户信心及客户满意度。 3、多渠道服务拓宽，提升公司服务优势。 自助服务渠道及内容一览表 拨400－按“2”进入“个人业务信息”－再按“3”进入“修改业务密码” 个人服务－修改业务密码 网站业务资讯－修改密码 修改业务密码 10 拨400－按“2”进入“个人业务信息”－再按“5”进入“查询购物兑奖积分” 无限极购物积分奖励计划—卡号查询/兑换 网站业务资讯－业务人员查询或优惠消费者查询 查询 购物兑奖积分 9 拨400－按“2”进入“个人业务信息”－再按“4”进入“查询有效职级” 网站业务资讯－业务人员查询 查询 有效职级 8 拨400－按“2”进入“个人业务信息”－再按“2”进入“查询有效期及申请日期” 网站业务资讯－优惠卡申请日期查询 查询 优惠卡申请日期 7 拨400－按“2”进入“个人业务信息”－再按“2”进入“查询有效期及申请日期” 网站业务资讯－有效期查询 查询 优惠卡有效期 6 拨400－按“2”进入“个人业务信息”－再按“1”进入“查询报酬积分” 网站业务资讯－业务人员查询 查询 劳务报酬 5 拨400－按“2”进入“个人业务信息”－再按“1”进入“查询报酬积分” 网站业务资讯－业务人员查询 查询 培训积分 4 拨400－按“2”进入“个人业务信息”－再按“1”进入“报酬积分查询”－再按“3”进入“查询消费积分” 个人服务－个人信息查询 网站业务资讯－业务人员查询或优惠消费者查询 查询 消费积分 3 拨400－按“1”进入“公司及产品信息查询”－再按“3”进入“星级专卖店、分公司联系方式”－再按“1”进入“查询星级专卖店联系方式” 个人服务－专卖店查询 暂无此查询 查询 专卖店联系方式 2 全天24小时服务； 红色字体部分为2011年新增服务内容； 1-4项服务以手机通过400自助语音查询后，将配以短信支持； 5-10项查询内容，暂无短信支持功能； 拨400－按“1”进入“公司及产品信息查询”－再按“3”进入“星级专卖店、分公司联系方式”－再按“2”进入“查询分公司联系方式” 暂无此查询 网站首页－联系我们 查询 分公司联系方式 1 优势 400-800-1188 经销商服务系统 网站业务资讯 市场需求 序号 客服系统平台建设 业务产品咨询 事务办理 业务产品咨询 事务办理 业务产品咨询 事务办理 业务产品咨询 事务办理 人工服务内容 自助 语音 服务 内容 内容 业绩、收入、积分、有效期、店铺信息、企业信息、促销信息 业绩、收入、积分、有效期、店铺信息、企业信息、促销信息 业绩、收入、积分、有效期、店铺信息、企业信息、促销信息 对账单、积分（培训积分、消费积分、购物兑奖积分）、有效期、店铺信息、企业信息、促销信息、优惠卡申请日期、业务职级 查询类 订货、修改密码、变更地址电话资料 订货、修改密码、变更地址电话资料 订货、修改密码、变更地址电话资料 修改密码 办理类 玫琳凯 A4 A5 无限极