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第7章 打造金牌客服——客服数据分析  目录 CONTENTS 7.1如何分析客服数据 7.2客服数据怎样监控  7.11客服接待分析 客服接待分析,主要是对咨询人数 接待人数和询单人数3方面的内容进行 咨询人数 分析 指所选时间内,咨询客服的消费者 总数,即咨询人数=接待人数+接 待过滤人数。 接待人数 指所选时间内,客服接待的消费者 数(不包括接待过滤的消费者)。 询单人数 指所选时间内,客服接待的询单氵 费者数。  7.1.2客服销售分析 客服销售分析,主要是对销售额、销售量、销售人数、订单数以及个人销售额占比 等参数进行分析。 1.销售指标 额指通过店铺客服务成交的消费者,在所选时间内付款的金额 指通过店铺客服服务成交的消费者,在所选时间内付款的商品件数。 销售人数指通过店铺客服服务成交的消费者在所选时间内付款的人数 订单数指通过店铺客服务成交的消费者,在所选时间内付款的订单数 个人销售额古比个人销售占比=店铺客服的个人销售额客服团队销售额  7.13客单价分析 客单价是指每个消费者在店铺中的平均消费的成交金额,计算公式为:客单 价=店铺成交金额成交用户数,客服客单价的概念与之类似。 客单价的高低可能和客服的引导购买销售能力、关联销售能力以及商品价位选 择销售能力有关,下面就从这3个方面分别介绍客服提高客单价的方法。  测|713客单价分析 激发消费者的购买需求 很多时候,消费者的需求是潜在的、隐性的,他们对于自己想要购买什么的诉求并 不明显,这时就需要网店客服的引导,甚至在很多时候,客服要诱导消费者进行购买。 特价活动 引导 限时限量抢购 方法 权威推荐  7.13客单价分析 2.合理的搭配销售 不知勤仰陌 客单价的高低是以消费者的订 的体法仁成 三系进一关联后 单价格来计算的,消费者买的东西 越多,客单价也就越高,这就要求 客服在销售过程中要进行合理搭配, 商品的关联性越强,组合得越合理 据密品的心 写合店铺计 就越能激起消费者关联购买的欲望。 进行关联些 的按指来分布客 的击怕向 常见的商品关联组合方  测|713客单价分析 3.适当推荐高价位的新商品 对于客服的销售而言,提高客单价的另一个因素就是商品的价位,如果商品本 身的单价就比较高,客单价自然也跟着上升。 分析消费群体 )客病要对持者的格海求与购买力进行合折y当获消考 虑最多的不是价格因素之后,就可以向消费者推荐一些价格略高的商品。 突破销售高价商品的心理障碍 客服要敢于大胆地推销价格高的商品,注意在销售的过程中给消费者着 重推荐的第一款商品价格要尽量往高走。 合理的引导劝说 客服一定要有“—分钱,一分货”这个概念,选准理由,旁敲侧击劝说 消费者拍单付款是很重要的  询单转化率,是指消费者进入店铺后,通过咨询客服后完成的商品交易的情况, 具体计算公式为:询单转化率=咨询付款人数÷咨询人数,一般客服的询单转化率 要达到60%左右才算合格。 影响询单转化率的因素有很多,客服可以从坚定消费者购买意愿和紧跟消费者 完成付款这2个方面着手,提高客服的询单转化率,下面分别进行介绍。