技能训练一受理客户投诉.pdf

第四模块 客户投诉处理 技能训练任务一 受理客户投诉 行动目标: 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式； 2 掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案件； 3 懂得客户投诉的处理技巧； 4 学会填写相关投诉处理工具单。 任务一 2月20日JS公司的李先生使用我们公司的 “ 国际快递一日达”服务向美国MM公司的Alen 先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品 务必在美国当地时间2月21日18：00前准时送 达，否则将取消100万美元的订单。美国当地时 间2月21日18：30美国客人仍然没有收到样 品，Alen发邮件给李先生，要求取消订单，愤 怒之下李先生决定向我司投诉…… 李先生可以通过哪些方式向我司投诉？ 分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员如何受 理投诉。 填写客户投诉受理登记表。 分角色扮演 分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员 演示如何投诉及如何受理投诉 锦囊一:客户投诉处理工作流程及投诉方式 客户投诉方式 客户投诉处理流程 查阅投诉客 客户投诉 调查工作差错 书 面 户信函 的受理（ 了解客户 落实差错责任 投诉的内 接收投诉客户邮 容，稳定 网 络 件、QQ 、电子 客户情绪 确定处理方案（根据 商务信息等 ，登记投 具体情况选择以下一 诉案件， 种或多种方案） 并作出相 接听投诉客 关回应。 解释 道歉 电 话 户电话 ） 赔付 其他操作 现 场 接待投诉客户 投诉跟踪、反馈及统计 客户投诉处理工作流程及投诉方式 锦囊二:投诉的受理 客户 物流公司客户服务部 传真接收 投 查阅相关 根据投诉信函内容了解投诉事件 投诉信函 诉 信 邮递接收 无效投诉 有效投诉（填写《客 户投诉登记表》） 函 投诉信箱接 填写《客户投诉登记表》， 收 就投诉内容以电话、书面回